中國(guó)工商銀行貴港分行三項(xiàng)賦能打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)激活高質(zhì)量發(fā)展新動(dòng)能

中國(guó)工商銀行貴港分行緊緊圍繞“抓兩頭、帶中間”的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，以星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建為切入點(diǎn)，瞄準(zhǔn)“硬件煥新、服務(wù)升級(jí)、效能突破”三大核心，聚合資源，上下協(xié)同，同向發(fā)力，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、精細(xì)化管理、特色化運(yùn)營(yíng)，成功打造一批“業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)、口碑佳”的星級(jí)服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，成為帶動(dòng)該行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升的“核心力量”。

提高站位，構(gòu)筑“高品質(zhì)”服務(wù)。該行依托星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作部署，順勢(shì)而為，推動(dòng)創(chuàng)星網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施與服務(wù)環(huán)境同步升級(jí)迭代。嚴(yán)格參照星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)創(chuàng)星網(wǎng)點(diǎn)開展全方位改造：優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局，構(gòu)建 “數(shù)字智能廳堂 + 遠(yuǎn)程服務(wù)專區(qū) + 現(xiàn)金非現(xiàn)金分區(qū) + 適老服務(wù)專區(qū)”的復(fù)合型布局，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平，使客戶辦理業(yè)務(wù)更加方便快捷。增補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)功能，完善服務(wù)設(shè)施，統(tǒng)一更新服務(wù)指引標(biāo)識(shí)，規(guī)范綠植擺放與物品陳列，增補(bǔ)拐杖、血壓儀、急救藥品等便民設(shè)施，于細(xì)節(jié)處傳遞人文關(guān)懷。開展環(huán)境整治，美化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，摒棄老舊裝飾、陳舊物品，實(shí)行辦公物品定點(diǎn)定位管理，優(yōu)化廳堂動(dòng)線設(shè)計(jì)，做好環(huán)境衛(wèi)生清潔，靚化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，使網(wǎng)點(diǎn)整體形象煥然一新。經(jīng)過(guò)精心部署，全力打造，該行廣場(chǎng)支行成功晉級(jí)2025年度服務(wù)四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)增至2家，成為展現(xiàn)該行品牌形象的“窗口名片”。

專業(yè)賦能，淬煉“高素質(zhì)”隊(duì)伍。該行將員工隊(duì)伍建設(shè)作為業(yè)務(wù)發(fā)展的核心支撐，搭建“選育用留” 人才培養(yǎng)機(jī)制。一方面發(fā)揮服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)示范引領(lǐng)作用，用好正向激勵(lì)政策，強(qiáng)化技能培訓(xùn)，優(yōu)化培養(yǎng)機(jī)制，擇優(yōu)選拔責(zé)任心強(qiáng)、綜合素質(zhì)好、員工認(rèn)可度高的員工到創(chuàng)星網(wǎng)點(diǎn)加以磨練，作為重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，從考核加分、職務(wù)晉升等方面給予配套支持，激發(fā)創(chuàng)星網(wǎng)點(diǎn)員工自覺提升業(yè)務(wù)水平及服務(wù)專長(zhǎng)，優(yōu)化成長(zhǎng)環(huán)境，促進(jìn)其快速成長(zhǎng)，將創(chuàng)星網(wǎng)點(diǎn)打造為人才培養(yǎng)的“蓄水池”。打破專業(yè)壁壘，鼓勵(lì)員工跨專業(yè)考取資格證書，推動(dòng)員工一崗多能、跨專業(yè)持證，通過(guò)系統(tǒng)化培訓(xùn)，塑造一批專業(yè)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)優(yōu)的復(fù)合型人才。另一方面創(chuàng)新培訓(xùn)模式，推行“晨會(huì)微課堂 + 夕會(huì)復(fù)盤 + 師徒帶教” 機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)每日復(fù)盤當(dāng)天業(yè)務(wù)，梳理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，開展情景模擬與實(shí)戰(zhàn)演練，由業(yè)務(wù)骨干交流傳授“客戶識(shí)別、需求挖掘、投訴化解”實(shí)戰(zhàn)技巧，持續(xù)提升員工的專業(yè)素養(yǎng)與實(shí)戰(zhàn)能力。優(yōu)化考核激勵(lì)機(jī)制，建立“計(jì)價(jià) + 計(jì)分”雙軌制考核體系，設(shè)立“服務(wù)標(biāo)兵”“營(yíng)銷先鋒”等專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，與績(jī)效考核、職務(wù)晉升掛鉤，激發(fā)員工“比學(xué)趕超”的工作熱情。

特色提質(zhì)，激發(fā)“高效能”動(dòng)力。在服務(wù)模式上，深化網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革，推進(jìn)“線上線下融合”，推廣遠(yuǎn)程柜臺(tái)與“柜面通”業(yè)務(wù)，將財(cái)富繼承、賬戶解控等復(fù)雜業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程集約辦理，縮短客戶平均等候時(shí)間，遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)替代率大幅提升；推廣“手機(jī)便捷預(yù)約、到店快速辦理”服務(wù)，通過(guò)微信指導(dǎo)、流程手冊(cè)講解等方式，減少客戶等待時(shí)間，提升辦事效率。在客群維護(hù)上，實(shí)施精準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)：針對(duì)中老年客群，設(shè)立愛心服務(wù)專區(qū)，開展金融知識(shí)微沙龍，組建“銀發(fā)服務(wù)小分隊(duì)”，手把手指導(dǎo)數(shù)字化工具使用，增強(qiáng)服務(wù)便利度、舒適度；針對(duì)年輕客群，推出新市民卡、生肖卡等個(gè)性化產(chǎn)品，豐富服務(wù)內(nèi)涵，加大營(yíng)銷力度，夯實(shí)客群基礎(chǔ)，提升客戶貢獻(xiàn)值。強(qiáng)化崗位協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，把握客戶到店機(jī)會(huì)，各崗位員工積極對(duì)到店客戶開展陣地營(yíng)銷，做好客戶的識(shí)別、分流，抓好行外吸金、產(chǎn)品滲透、客戶維護(hù)和拓展，實(shí)現(xiàn)對(duì)公賬戶、個(gè)人賬戶、信用卡等各項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品交叉滲透，通過(guò) “存量客戶維護(hù) + 增量客戶拓展” 雙輪驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。（曹詠冬）