上海
將【在公關】設為“星標?”
第一時間收到公關知識
我是吃不了幾口蛋糕的姚素馨
來自胖也要跟同事一起胖的啊嘿噠公關
12月5日生產，6日上市的60個草莓盒子蛋糕，因為把鹽當作糖使用，出了誰都沒體驗過的齁咸版。
12月8日，也就是今天上午，# 盒馬承認生產草莓蛋糕出問題 # 話題登上熱一。
我平時做培訓，建議做公關的同學們有意識地進行串知識點的練習，大概說下是怎么個東西。
01
# 盒馬承認生產草莓蛋糕出問題 # ，熱一。
# 盒馬草莓蛋糕或誤將糖放成鹽 #，29位。
還有個 # 盒馬就草莓蛋糕致歉 #，排位更低。
因為這個事件一點兒都不復雜，普通公眾都知道了怎么回事兒，基本不存在理解偏差。所以，同一事件，哪個TAG，更多人會看，更多高權重媒體會使用，形成直接對比。
比起“誤將糖放成鹽”這種平平無奇的既定結果，大家更想看“盒馬出問題”帶來的驚悚與懸疑。
現在各類報道的標題都取成什么樣子了，我是化學系的，心如止水，新聞系的老師看到了會想沖上去抽大逼斗嗎？
不過，這事兒不怪愛看這些的大眾，也不怪做新聞背著閱讀量和熱搜KPI指標的編輯，不是嗎？
作為公關，先要記住的是，# 盒馬草莓蛋糕或誤將糖放成鹽 # 永遠打不過 # 盒馬承認生產草莓蛋糕出問題 # 。
02
高熱度話題，不一定是超級嚴重，但肯定有超強傳播力。
再說一遍，傳播力的特質是“大家想看”或者“大家愛看”，與是不是很“要緊”，是不是很“值得”，是不是很“有意義”，甚至是不是“存在”，統統沒有直接關系。
去年開始，輿論場上屁大點事兒就“爆”的特征，就相當明顯了。我上課經常說，最快女護士、麥琳、張維伊，真沒怎么著啊，輿論狀態卻是鋪天蓋地、排山倒海。
作為公關，特別是有以往經驗“打底”的公關，需要調整自己對于“事件熱度”的判斷。當然，“這不是危機公關，因為根本就沒有危機”這種臟東西更要從腦子里清掉。
03
微博已經是個通過高權重賬號作為主持人，來“強行”進行話題篩選和調度的平臺，最離譜的那些，大概率沒什么機會在熱搜上出現。
11月28日，微博發布《熱搜主榜優化升級公告》，對前十做了配比安排：
視頻類平臺平臺上猛猛給你推的那些，更加說明問題。
作為公關，在辦公室罵算法是沒用的。你不喜歡的算法，也在別人身上應驗。
以及，算法的威力比黑子大。
04
根據盒馬的說法，“涉及商品在7家門店售出約60份”，事件規模不大。
因為媒體用詞是“多位消費者發帖吐槽”，我們在社媒搜了一下，不驗證真假，發現5位不同發布者說這個事情。這個比例，算挺高的。
幾十份產品“出問題”，在包括盒馬在內的各家超市，都是“常見”事兒。
這個規模程度，甚至有可能還沒到“預警”和“匯報”程度。
結果，網絡輿情直接爆了。
可以預判到嗎？
05
吃到咸的草莓蛋糕，我在辦公室問了一圈，都說會PO出來，至少會發個朋友圈。
事件本身娛樂性很強。娛樂性很強本身就是傳播力的重要支撐。
作為盒馬的老用戶，體驗過很多次盒馬退東西挺有“二話不說”的特質，幾乎不打磕巴。
“退貨絲滑”，有一定的“閉麥”作用。
作為公關，遇到的大危機都是“談不攏”，消費者對于處置結果不滿意；或者消費者想要的更多，才采用“先造勢，后談判”的方式。
這個事件特殊在于，消費者即便對于處置結果滿意，也會發啊。
06
看了評論，其實罵的不兇，也沒把盒馬說的罪大惡極。
根據消費者說的，盒馬退了款，賠了券，具體操作是快速處理的退款且贈送了歉意優惠券。
根據這個說法推測，大概率是沒有按照“退一賠十”執行。因為“退一賠十”了一般會嚷嚷啊。
這里注意，退一賠十是有“定性”和“象征義”的。
退一賠十，是中國食品安全領域的懲罰性賠償制度，法律依據是《中華人民共和國食品安全法》第148條，是消費者購買不符合安全標準食品時才有的“待遇”。
把鹽當作糖，咸是咸了點，但盒馬給出來的信號是“非食品安全問題”。
作為公關，賠十的那些錢，遠沒有給這個事件的定性重要。
07
但，實際上，能把鹽當作糖，就能把小蘇打當作糖，就能把別的什么當作糖，“手法”是一樣的。
還算運氣好的，這次拿錯的是鹽。
不過，公眾應該不會從這個角度去追究和質疑。
08
另外一個重點，也是出了什么事情，公關回答不了的“機制”問題。
放了的鹽，比有什么致病菌容易檢查多了，出貨之前但凡嘗過一口就能發現。
沒有發現地賣出去60份，邏輯上只有2種可能。
第一種情況，沒有檢測機制，或者機制不合理有漏洞，“做錯”的東西，還能發出去；
第二種情況，有檢測機制，但是沒有執行。
我猜不出是哪種情況。
不過，公眾應該也不會從這個角度去追究和質疑。
09
派發到7個門店，說明不是在門店做的。
盒馬的“自有品牌”產品，也是派出去給“供應商”做的，這個大家本來也都知道。
盒馬在整體回復中沒有提“供應商”，自己攬下來所有，是仗義嗎？
“自有品牌”產品出事，拿供應商墊背，大概率是得不償失、死得更慘。
所以，多次同類事件中，背后供應商說出來其實也是大家耳熟能詳的名字，但最終都隱匿了。
10
我在辦公室問，如果草莓蛋糕是胖東來的，你覺得他們會怎么做？
還記得當年“搟面皮”的事兒嗎？不僅賠了800萬天價，還做了一系列“處置”。
我現在問怎么處置的，可能很多人講不出具體的，但不影響公眾通過當時的這些“處置”，對胖東來留下印象。
具體細節在完成形象塑造之后，就退場了，而印象會長久留存。
印象能夠強烈到什么程度？
比如我說，萬一這事兒發生在胖東來，胖東來一定會告訴我：當時是個什么場景，工作人員是怎么把這撮鹽當作糖放進去的，又是怎么在后面的每一個環節沒被發現問題的。
反正肯定會發一篇小作文，你覺得呢？
11
當然，也不難猜，一定會有人跟這個梗的。
上文：
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