30次投訴敵不過一次報(bào)警，“快遞霸凌”的底氣從何而來？

近日，河北廊坊固安縣吳先生遭遇了一場中通快遞帶來的“離奇”經(jīng)歷：一件明確標(biāo)注“送貨上門”的快遞，在到達(dá)固安網(wǎng)點(diǎn)后，竟被快遞員私自扣押、謊稱丟失，甚至帶回家中關(guān)機(jī)失聯(lián)。盡管吳先生26小時(shí)內(nèi)撥打30余次投訴電話，中通客服始終敷衍推諉，直至警方介入，快件才“奇跡般”回歸。而這背后，暴露的是中通快遞對違規(guī)行為的縱容、對消費(fèi)者權(quán)益的漠視，乃至對行業(yè)法規(guī)的公然挑釁。

（早已放置站點(diǎn)未改的物流信息和投訴后改為丟失物流信息）

快遞員公然違規(guī)：壓件不投、謊報(bào)丟失、關(guān)機(jī)失聯(lián)

2025年11月3日，吳先生購買的東北大米快遞到達(dá)固安網(wǎng)點(diǎn)?？爝f員郭某未聯(lián)系收件人，擅自將快件放置驛站卻禁止入庫，拒絕提供取件碼。吳先生多次聯(lián)系郭某，對方先以“忙碌”掛斷電話，隨后徹底拒接。

（30余次撥打客服95311和多次打郵政投訴熱線12305 截圖）

當(dāng)日下午，吳先生在驛站親眼見到完好無損的快件，驛站負(fù)責(zé)人明確表示：“快遞員不讓入庫，我們沒法發(fā)取件碼?！比欢?，僅僅片刻之后，物流信息竟被更新為“快件已確認(rèn)丟失”，并通知發(fā)件方辦理售后。

當(dāng)晚快遞95720專號致電吳先生，含糊詢問“是否送貨”，卻在吳先生強(qiáng)調(diào)“送貨上門”要求后突然靜音、掛斷。此后，郭某手機(jī)（185*****585）、網(wǎng)點(diǎn)電話（0316*****50）、網(wǎng)點(diǎn)投訴電話（131*****123）全部失聯(lián)，快件也隨之“消失”。

（藏匿在站點(diǎn)吧不讓入庫卻認(rèn)定丟失的快遞）

中通客服30余次敷衍：包庇網(wǎng)點(diǎn)、嫁禍發(fā)件方

從11月3日到4日，吳先生先后撥打中通客服95311達(dá)30余次，郵政投訴電話12305十余次，均未得到實(shí)質(zhì)解決。中通客服每次聲稱“加急處理”，卻無任何人聯(lián)系吳先生反饋進(jìn)展。

11月4日上午，工號83507的客服甚至直接宣稱“快件已丟”，要求發(fā)件方吉林松原辦理售后。而事實(shí)上，快件此時(shí)正被快遞員私自扣押。吉林松原發(fā)件方也被中通方面誤導(dǎo)，險(xiǎn)些承擔(dān)莫須有的“丟件”責(zé)任。

（謊稱丟失強(qiáng)迫商家做售后被收件方拒絕的聊天記錄）

警方介入揭穿謊言：快件未丟，而是“被沒收”

（中通快遞務(wù)服質(zhì)量問題被國家郵政局約談的新聞報(bào)道截圖）

11月4日9:58分，吳先生報(bào)警。固安縣新城派出所民警調(diào)查后認(rèn)定，此舉涉嫌“侵占行為”。警方聯(lián)系快遞員郭某時(shí)，對方坦言：“快件還在我手里，是客服讓我拿回去不投的。”

11:22分，在警察的督促下，快件被扔至吳先生家門口。然而，物流信息仍顯示“丟失”狀態(tài)，中通方面未對虛假信息進(jìn)行修正。

監(jiān)管投訴遭“踢皮球”：有關(guān)部門稱“非發(fā)件人不受理”

吳先生向12305郵政消費(fèi)者投訴后，相關(guān)部門回復(fù)12345稱“非發(fā)件人或收件人不予受理”，卻從未聯(lián)系吳先生核實(shí)情況。中通固安網(wǎng)點(diǎn)甚至提出“私了”，被吳先生嚴(yán)詞拒絕。

中通企業(yè)文化=包庇違規(guī)、欺壓消費(fèi)者？

整起事件中，中通客服不僅未解決問題，反而成為網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)的“保護(hù)傘”：為何在快件明顯未丟時(shí)，客服多次堅(jiān)稱“已丟失”？究竟哪個(gè)客服指示快遞員“拿走不送”？ 為何中通縱容網(wǎng)點(diǎn)嫁禍無辜發(fā)件方，試圖強(qiáng)制售后？

吳先生的遭遇并非孤例。近年來，中通多次因“虛假簽收”、“私自投柜”、“丟件不賠”等問題被消費(fèi)者投訴，而其內(nèi)部管理松散、問責(zé)機(jī)制缺失，正是亂象頻發(fā)的根源。

一件普通的東北大米快遞，揭開了中通快遞管理失控、漠視法規(guī)的冰山一角。當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益被肆意踐踏，當(dāng)投訴機(jī)制形同虛設(shè)，當(dāng)警方介入才能“討回公道”，中通快遞所謂的“服務(wù)宗旨”與“企業(yè)文化”何在？本報(bào)將持續(xù)追蹤此事，直至中通給出正面回應(yīng)、公開追責(zé)結(jié)果。

（為保護(hù)當(dāng)事人隱私，吳先生為化名）

文章來源：今日財(cái)經(jīng)