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大家好,我是公子。
山姆最近快被會(huì)員罵出內(nèi)傷。刷10條相關(guān)貼子,7條在吐槽,剩下3條在問(wèn)“還能退會(huì)員費(fèi)嗎”。
一切的導(dǎo)火索,是山姆APP那波謎之改版。
老會(huì)員都懂,以前山姆的商品圖那叫一個(gè)“實(shí)在”:白底高清實(shí)拍,東西多大、多重、帶不帶包裝,看得明明白白。
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結(jié)果更新后直接變畫(huà)風(fēng)了,一股子AI味,飽和度非常高。
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生肉類硬是變成了烹飪過(guò)的熟食圖。
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甚至出現(xiàn)了活牛照。
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這不是審美跑偏的問(wèn)題了,這是在用戶的雷區(qū)上蹦迪。畢竟這年頭,誰(shuí)沒(méi)被“科技與狠活”背刺過(guò)?點(diǎn)到?jīng)]實(shí)圖的外賣,都怕商家用了預(yù)制菜。
所以不少餐廳為了自證清白,卷起了明廚亮灶,甚至直播炒菜。
結(jié)果山姆倒好,偏要反著來(lái)。
更讓人上火的是,換圖也就罷了,APP還越改越難用:
想查分量有多大?往下一拉,先蹦出個(gè)新界面把詳情擋住;想分清是進(jìn)口還是國(guó)產(chǎn),展示圖寫(xiě)“美國(guó)進(jìn)口”,基本信息卻標(biāo)“國(guó)產(chǎn)”,讓咱全靠猜?
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有小道消息說(shuō),這么改是為了讓大家多刷會(huì)兒APP,數(shù)據(jù)更好看。
但一個(gè)超市APP,占用那么久使用時(shí)長(zhǎng)干嘛?
剛好這時(shí)候,有個(gè)人撞到了槍口上——阿里前高管。10月27號(hào),山姆的母公司沃爾瑪官宣,這位阿里前高管接手山姆,成了新業(yè)態(tài)總裁。
會(huì)員們一聽(tīng)到阿里系,立刻展開(kāi)聯(lián)想:“山姆向盒馬看齊,要搞阿里化?”
“過(guò)陣子是不是能在山姆借錢了?”
“以后買牛排要跳轉(zhuǎn)淘寶湊滿減嗎?”
越想越氣,有些會(huì)員直接給APP打低分,要求山姆“把阿里系的人開(kāi)了”。
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山姆也趕緊認(rèn)慫,把圖片改了回來(lái),并在11月3號(hào)晚上十點(diǎn)發(fā)公告,說(shuō)會(huì)聽(tīng)取會(huì)員們的建議,還說(shuō)改版其實(shí)從8月就開(kāi)始了,不是最近才改的。
言下之意,不是新官上任燒的火。
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但評(píng)論區(qū)更關(guān)心的是:“大晚上發(fā)聲明,員工是被996了嗎?”得,又精準(zhǔn)戳中了打工人的痛點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)一拍大腿的決定,最后是底下人熬夜加班。
但話說(shuō)回來(lái),大家氣的只是改圖片、換高管嗎?
歸根結(jié)底,還是抵觸山姆越來(lái)越?jīng)]“山姆味”,跟普通超市拉不開(kāi)差距。
為啥中產(chǎn)和年輕人愿意去山姆逛?
靠量大?但對(duì)于小家庭來(lái)說(shuō),量太大買回來(lái)反而吃不完;靠便宜?跟盒馬、大潤(rùn)發(fā)等超市比,可是多收幾百塊的會(huì)員費(fèi)(260塊普通卡或680塊卓越卡),不經(jīng)常買壓根不劃算。
而且,光是會(huì)員費(fèi)這點(diǎn),就勸退了不少人。很多人不理解,我買東西又不會(huì)逃單,咋進(jìn)去還得交個(gè)門票錢?
但也正是這一點(diǎn),讓人相信山姆是高端超市,質(zhì)量有保障。
但現(xiàn)實(shí)卻是,這幾年的山姆,負(fù)面新聞不斷。比如上架了滿大街都有的衛(wèi)龍、好麗友、徐福記等,被罵“產(chǎn)品降級(jí)”了。
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當(dāng)然,公子不是說(shuō)這些牌子差,用料標(biāo)準(zhǔn)也可能跟外邊不一樣,但架不住會(huì)員會(huì)想:我每年這交幾百塊,你就給我下樓也能買的東西?你這選品對(duì)得起我嗎?
接著是有些會(huì)員發(fā)現(xiàn)山姆下架了不少經(jīng)常回購(gòu)的產(chǎn)品,品控還越來(lái)越不過(guò)關(guān),比如上過(guò)熱搜的有紙巾變薄了、蛋糕發(fā)霉了、牛奶盒上有蟲(chóng)卵……
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這就完全對(duì)不起會(huì)員的信任了。
而這背后,也是山姆變了想法,從“會(huì)員第一”改為“規(guī)模優(yōu)先、降本增效”。
為啥要這樣?因?yàn)閯e看去年山姆中國(guó)會(huì)員已經(jīng)突破800萬(wàn),增速卻沒(méi)以前能打了!
為了對(duì)應(yīng)這種狀況,山姆瘋狂開(kāi)店,截至今年7月,開(kāi)到了56家,計(jì)劃年底直奔64家。以及降成本,山姆給供應(yīng)商壓價(jià),有的供應(yīng)商為了賺錢,就會(huì)“偷工減料”。
可以說(shuō),怎么平衡好“會(huì)員的需求”和“沖業(yè)績(jī)”這兩大塊,是山姆現(xiàn)在最頭疼的事情。但說(shuō)實(shí)在的,你頭疼歸頭疼,還是要保證應(yīng)有的真誠(chéng)和質(zhì)量。
不然大家一旦濾鏡碎了,對(duì)山姆的第一印象恐怕不是高級(jí),而是純純割韭菜了。
經(jīng)過(guò)這次風(fēng)波,你愿不愿意為山姆的會(huì)員費(fèi)買單?
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