致愛康國賓：危機公關時不要用 AI 寫稿

用一個無法被信任的工具，去執行一件最需要信任的任務，這本身就是一場災難。

張女士新近查出了癌癥，她說自己連續十年在愛康國賓體檢，你們沒查出我的癌癥。于是她說愛康國賓是假體檢。

張女士很憤怒，愛康國賓也更憤怒。他們它沒有道歉，沒有安撫，而是召開了發布會，來表達自己的怒火，并且起訴了客戶。

愛康國賓 CEO 在發布會上，說了句「不要指望幾百塊的體檢能查出所有的病」，成了輿論焦點。

我倒是覺得，他們在公眾號上的聲明更有意思，讀完之后，我第一個念頭：這是 AI 寫的。

尤其是這一段：

這種高度模板化、邏輯清晰、層層遞進的表達方式，正是當前 AI 最擅長處理的。當然，這種對他人動機的深度揣測和重新定義，已經超出了 AI 基于數據生成內容的范疇，它是一種帶有強烈主觀判斷和攻擊性的「誅心之論」。這背后，閃爍的是人類在爭斗中才會運用的、復雜的心理戰術。

這可能才是整件事里最有趣的部分。

我甚至都能想象，愛康的法務或公關團隊首先確定了這次回應的核心戰略 —— 即強硬對抗、絕不妥協、并將事件拔高。

他們可能讓 AI 生成一份聲明草稿，將核心指令——比如需要指責張女士「轉嫁責任」——告訴 AI，AI 負責搭建結構、填充那些標準化的法律術語和官方辭令，從而高效地生成這樣一篇滴水不漏的戰斗檄文。

這些也不是我臆測，使用 PaperPass 做了 AI 查重，重復率超過 50%，考慮到總共五百多字，而且有部分是描述來龍去脈，重復率不低了。

圖片來源：PaperPass 網頁截圖

但問題是，AI 寫的東西，很難讓人信任，這是公關尤其是危機公關最忌諱的事情。

因為 AI 的訓練方式——比如強化學習，也因為 AI 的市場需求，它天然不會去得罪人而喜歡討好人，不過寫作原本便是得罪人以及冒犯自己的過程，當很奇怪，正是因為這樣的冒犯和突破邊界，讀者反而容易信任寫作者。

讀者的信任，從不建立在文字本身，而是建立在對文字背后那個獨一無二的「作者」的信任之上。這份信任由三個要素構成：

責任：人類作者用自己的名字和聲譽為文章背書。如果觀點錯誤，他需要承擔責任。

經驗：我們相信作者的觀點，提煉于他真實的生命體驗。

意圖：我們相信人類作者有真實的表達意圖。

以上這些，AI 都不具備。AI 沒有人生，它的「觀點」只是對數據庫的模仿，是無根之木；AI 也沒有意圖，它只是在執行代碼。

因此，讀者對 AI 作品的天然不信任，是因為察覺到，這串流暢的文字背后，沒有一個可信賴的、負責任的、有血有肉的主體。

而危機公關，最需要的就是信任。用一個最無法被信任的工具，去執行一件最需要信任的任務，這本身就是一場災難。

得承認，AI 是極其趁手的寫作工具，只要你的意圖表達清晰，它就能很高效地完成任務。不過，一旦人類的方向錯了，AI 只會把這錯誤進一步放大。

我們習慣于將企業或機構想象成一個理性的、以利益最大化為目標的計算機器。但實際上，它是一個由無數人類神經系統構成的集合體。當危機來臨，壓力升高，這個集合體的杏仁核就會被集體激活。

理性的人能看到外部情緒，非理性的人只看自己情緒。愛康沒有去看見和安撫客戶的恐懼與公眾的焦慮，而是沉浸在自己被「詆毀」的憤怒中，并基于這種憤怒采取了行動。

危機公關的最大敵人是非理性，但戰勝它的方法，不是假裝自己沒有情緒，而是在承認情緒的基礎上，憑借成熟的機制和心智，選擇不被情緒駕馭。

非理性的情況下，高層的指令有時候不盡合理，甚至帶有怒氣，但在傳遞過程中，中層管理者會出于職業素養或人情世故來解讀和「降噪」，底層的執行者在措辭時也會本能地回避過于尖銳或不妥的表達。

傳統的人類公關鏈條中，從高層定調，到中層規劃，再到下層執行，這個過程有些長，而且信息會損耗，也就是一些高層會抱怨的「組織摩擦力」，這往往被看做是組織效率低的原因.

但同樣，它也可以是至關重要的「安全機制」，如同汽車總需要剎車一樣，確保了決策在執行前能被充分地反思、質疑和修正。

這個鏈條中的每一個「人」，都像一個保險絲，用自己的人性、同理心和社會經驗，消耗和緩沖著指令中那些不合理的部分，防止最原始、最極端的情緒被直接公之于眾。

圖片來源：電視劇《大時代》

AI 拆除了所有這些「保險絲」。

它接收到最高指令后，其基于強化學習的目標就是 ——以最高效率、最優化地達成這個指令。如果指令中蘊含的基調是對抗和攻擊，AI 就會調動所有資源，去生成一篇最富有對抗性、最具攻擊力的文章，而不會像人一樣去思考「這樣做是否太過了？」或者「這是否會帶來反效果？」。

于是，一個最高決策者的原始沖動，可以在幾乎為零的時間和人力成本下，被直接轉化為一個完美的、公開發布的最終產品。這極大提升了效率，但也極大放大了決策風險。那個曾經能讓組織冷靜下來的中間地帶消失了。

同時，AI 也構建了一個近乎完美的繭房，在這里你只能聽到自己的回音。

AI 不再是過濾外部信息，而是加工和美化你的「內部信息」。你產生一個模糊的想法，一個初步的偏見，一種原始的情緒，AI 可以瞬間將它組織成邏輯嚴密、文采斐然、看似無懈可擊的文本。它把你個人的、主觀的東西，包裝成了客觀、專業的模樣。

這個繭房最可怕的，不是它「放大」了非理性，而是它「合理化」了非理性。

當一個組織產生非理性的憤怒情緒時，AI 會為這種憤怒引經據典，尋找理論支撐，構建邏輯閉環，最終輸出一份「義正詞嚴」的聲明。它讓身處其中的人堅信，自己的非理性情緒，恰恰是最高級的理性。

這比單純的放大要可怕得多，因為它剝奪了人「自我反思」的可能性。當你看到自己最粗糙的情緒，能被包裝得如此精致和正確時，你便會徹底愛上自己的偏見。

危機公關，是公司需要充分運用理性、需要壓上自己信譽的時刻。公司需要證明，自己不僅是一個盈利組織，也是一個愿意擔負責任有血有肉的人，這也是重要公關需要公司高管露面的原因，因為這時需要人和人的溝通。

愛康國賓，恰恰在這個最需要「人」的時刻，交出了一份最沒有人味兒的答卷，這本身就是一個巨大的諷刺。

但話說回來，這些是 AI 的責任嗎？

圖片來源：《新聞編輯室》

我前面說，需要人性來給公司增加一些「摩擦力」，但我們都清楚，在現實的公司里，那種所謂的「人性摩擦力」，到底是什么模樣。

一個壞主意，可能不是被正直的反對聲攔住，而是被一群為了不得罪人而集體妥協的人，修改成了一個面目全非、但絕對「安全」的平庸之作。

一份由人類委員會寫出來的公關稿，常常和 AI 一樣沒有靈魂。它的背后，同樣沒有一個獨立的、負責任的「人」，只有一群匿名的、互相推諉的「相關人士」。

AI 的出現，不是創造了一個新問題。它是用一種極端的方式，把一個我們早已熟視無睹的老問題，推到了我們眼前，讓我們再也無法假裝看不見。

這個老問題就是：我們正在貶低「溝通」本身的價值。

我們渴望用一套標準流程，一套萬能模板，一個高效的工具，來一勞永逸地解決所有溝通問題。我們希望溝通是可復制的，是可預測的，是不會犯錯的。

我們把溝通，從一種人與人之間充滿不確定性的、建立關系的艱難過程，變成了一種可以被量化、被管理、被外包的任務。

《新聞編輯室》告訴我們，你有公關問題，往往是因為你真的有問題。

愛康國賓的公關問題，根源不在于它「可能」用了 AI。而在于，它在面對一個需要用盡全部真誠去建立信任的時刻，腦子里想的，依然是遵循老板的意愿，用一套最「正確」、最「安全」、最「專業」的流程去「處理掉」這件事和這個人。

畢竟，這時候張女士不是一個顧客，不是一個需要溝通的人，而是一個需要解決的麻煩。

溝通，不是發布信息。溝通，是建立關系。而建立關系這件事，從來就沒有捷徑。它注定是笨拙的，是充滿風險的，是需要投入大量時間的。它需要我們放下盔甲，帶著我們全部的人性，去面對另一個活生生的人。

在這個所有人都正依賴輔助駕駛狂奔在高速公路的年代，這才是最后的、也是唯一的緊急剎車系統。

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