打造“總客服” 江蘇省12345熱線條例出臺

原題：圍繞“打熱線更方便”打造“總客服”

《江蘇省12345熱線條例》獲表決通過

3月31日，省十四屆人大常委會第二十一次會議表決通過了《江蘇省12345熱線條例》。和初審時相比，最終出臺的條例著重圍繞“打熱線更方便”進行大量修改，法規名稱也作出改變，以打造我省全面接訴的“總客服”。

該條例作為全國首部規范12345省級地方性法規，去年9月底提交省人大常委會會議審議時，名稱為“江蘇省12345政務服務便民熱線條例”。省人大法制委員會主任委員趙建陽解釋說，隨著熱線影響日益擴大，群眾和企業向熱線提出的訴求常常超出政務服務事項范圍，這些訴求事項也應當能夠通過12345直達相關單位。因此，條例將熱線接收訴求的范圍修改為自然人、法人和非法人組織提出的“咨詢、求助、投訴、舉報和建議等非緊急訴求”，不限于政務服務領域的訴求事項，條例名稱也相應作出修改。

將非政務服務訴求事項納入調整范圍后，還要相應明確這些事項由誰辦理、如何辦理。“經研究，非政務服務訴求事項主要指涉及黨的機關、人大機關、政協機關、監察機關、審判機關、檢察機關和群團機關職責的訴求事項，有關法律、法規和章程等對這些訴求事項的辦理都有相關具體規定?！壁w建陽表示，修改時按照分類處理的思路，規定上述有關機關在各自職責范圍內依法依規做好涉及本機關職責的訴求事項辦理工作，熱線工作機構要及時轉至相應熱線，或者轉交有關機關并告知訴求人。有關機關應當按照規定辦理，并將辦理結果答復訴求人。對新興行業、領域監管職責不明確的，條例新增規定，由熱線主管部門提請本級人民政府按照業務相近的原則確定。

審議中，有些常委會組成人員和專家提出，實踐中除政務服務便民熱線外，黨委部門、法院、檢察院和人民團體還設有多條熱線，號碼多、記不住的現象依然存在，希望通過立法強化一個號碼為群眾和企業提供服務。條例最終明確：我省按照國家和省有關規定推進其他公共服務熱線向12345熱線歸并，為歸并工作預留了法律依據。

災害性天氣、大型活動舉辦時，出現集中性投訴的可能性高，處理不及時可能影響群眾滿意度。條例增加規定，縣級以上地方人民政府可以根據應對災害性天氣、保障大型活動等需要，組織有關部門、單位人員集中進駐12345熱線現場，協同辦理、聯動處置，及時回應企業和群眾訴求。

未來，如有消費糾紛想投訴電商平臺，撥打12345也將有用?！吧虾Ｊ?2345市民服務熱線已實現與拼多多等電商平臺的對接，直接將涉及平臺消費的投訴、舉報交由電商平臺處理，有利于推動電子商務經營者依法履行受理并處理投訴、舉報的義務，及時化解消費糾紛?！壁w建陽表示，最終條例加入相關規定，推動12345熱線與電子商務平臺經營者客服熱線建立訴求轉接機制。熱線工作機構對應當由電子商務平臺經營者處理的投訴、舉報等事項，可以告知訴求人投訴、舉報方式，也可以將訴求轉至相關平臺經營者，由后者依法辦理并答復訴求人。

條例還增加了關于信息數據全過程安全管理、保密義務的規定，要求對熱線工作中涉及的國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私、個人信息，有關單位和人員應當履行保密義務，不得泄露或者非法向他人提供。(陳月飛)

來源：新華日報