“中國服務(wù)”大家談 | 張潤鋼：說說我所了解的“中國服務(wù)”（三）

“中國服務(wù)大家談”開欄語

3月5日，一個載入中國服務(wù)業(yè)史冊的日子。李強(qiáng)總理在政府工作報告中鄭重提出“健全服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)，培育‘中國服務(wù)’品牌”，標(biāo)志著中國旅游協(xié)會深耕十六年的“中國服務(wù)”理念，正式從行業(yè)倡議上升為國家戰(zhàn)略。

這一歷史性時刻，屬于每一位為“中國服務(wù)”傾注心血的建設(shè)者。為了記錄這個時代的服務(wù)華章，匯聚行業(yè)智慧，中國旅游協(xié)會今起推出“中國服務(wù)大家談”系列訪談，邀請案例單位負(fù)責(zé)人、旅游企業(yè)家、專家學(xué)者，分享他們對“中國服務(wù)”的理解、實(shí)踐與展望。

時間來到2016年。這年初，段強(qiáng)董事長出任中國旅游協(xié)會會長，我擔(dān)任秘書長。

上任伊始，面對的是協(xié)會剛從政府機(jī)關(guān)“脫鉤”后各種繁重的行政事務(wù)。經(jīng)過一段時間的過渡，我們開始能夠拿出更多精力考慮業(yè)務(wù)層面的工作，推進(jìn)“中國服務(wù)”在整個旅游行業(yè)的落地，便成為其中最重要的項(xiàng)目之一。

最初，曾萌生過設(shè)立“中國服務(wù)獎”的念頭，但由于監(jiān)管部門嚴(yán)禁協(xié)會從事各類未經(jīng)批準(zhǔn)的頒獎活動，這個想法顯然行不通。

事非經(jīng)過不知難。一邊是不斷推動“中國服務(wù)”在行業(yè)落地的強(qiáng)烈意愿，一邊是相關(guān)政策的嚴(yán)格限制。經(jīng)過工作團(tuán)隊(duì)數(shù)十個日日夜夜的思索、探討、論證，最終在與監(jiān)管部門認(rèn)真溝通并得到認(rèn)可后，確定了“‘中國服務(wù)’旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例推介”的活動模式，隨即進(jìn)入具體的內(nèi)容策劃階段。

在案例選擇上，思路是突破傳統(tǒng)的“吃住行游購?qiáng)省绷兀w現(xiàn)大旅游的視角；案例要突出創(chuàng)意性，還要融入現(xiàn)代科技元素。于是在2018年首屆推介的名單中，便有了高德地圖、微信支付、蘇州誠品書店等。

在發(fā)布環(huán)節(jié)上，不能僅僅公布名單，更要挖掘出這些產(chǎn)品成功背后的故事，由案例單位的主要負(fù)責(zé)人介紹經(jīng)驗(yàn)、知名專家做出點(diǎn)評，讓同行們能夠從中受到啟發(fā)，讓這些案例可學(xué)、可鑒。據(jù)此，設(shè)計出了與案例發(fā)布環(huán)節(jié)并行的“中國服務(wù)”旅游產(chǎn)品創(chuàng)新大會。

2018年，首屆活動在北京舉行。晚會上發(fā)布了中國旅游協(xié)會向全行業(yè)推介的十個創(chuàng)意案例，次日大會上，這些案例單位的主要領(lǐng)導(dǎo)分別介紹了他們打造、開發(fā)這些產(chǎn)品背后的心路歷程和動人故事。作為首次大會的主持人，我花了很長時間準(zhǔn)備十個項(xiàng)目介紹發(fā)言的導(dǎo)語。在充分了解每個產(chǎn)品的創(chuàng)意點(diǎn)后，特意采用了一些帶有詩性的語言，收到了很好的效果。

那天大會的壓軸戲是時任故宮博物院院長單霽翔所做的演講，單院長的到場把大會氛圍推向了高潮，會場內(nèi)座無虛席，長槍短炮齊齊聚焦，可謂盛況空前。

首屆“中國服務(wù)”旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例推介和“中國服務(wù)”旅游產(chǎn)品創(chuàng)新大會獲得了圓滿成功。從2018年起，這一活動在堅(jiān)持中不斷完善，至今已連續(xù)舉行七次。

作為“中國服務(wù)”理念的創(chuàng)立者和相關(guān)實(shí)踐活動的領(lǐng)導(dǎo)者，段強(qiáng)會長連續(xù)七年在大會上發(fā)表主旨演講。

在首屆大會上，他表示：“中國旅游協(xié)會開展創(chuàng)意案例征集活動的初衷，不僅僅是要推舉出幾個案例，在全國樹立樣板，而是希望通過此項(xiàng)活動，推動市場良性運(yùn)行，更好地解決旅游發(fā)展中不平衡不充分的問題，持續(xù)提高服務(wù)供給的質(zhì)量和效益，滿足人民對美好生活的向往。進(jìn)而提升全行業(yè)的國際視野，促進(jìn)跨界合作，打造‘中國服務(wù)’品牌，向世界講好‘中國服務(wù)’的故事，讓‘中國服務(wù)’像‘中國制造’一樣具有影響力，成為展示中國形象、弘揚(yáng)中華文化的載體。”

在第二屆大會上，他強(qiáng)調(diào)：“中國已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，廣大旅游企業(yè)身處其中，可謂任重道遠(yuǎn)。”

在第三屆大會上，他指出：“中國旅游業(yè)經(jīng)過幾十年突飛猛進(jìn)的發(fā)展，各地最具吸引力的、壟斷性的旅游資源早已進(jìn)入市場，因此新開發(fā)的旅游產(chǎn)品，市場要求越來越高，只有深度挖掘，別出心裁，精耕細(xì)作，才能讓游客沉浸其中，進(jìn)入‘忘我’的境界。”

在之后的歷次大會上，他又反復(fù)明確：“中國旅游協(xié)會開展的創(chuàng)意案例征集活動不是評優(yōu)，我們只是在這些優(yōu)秀項(xiàng)目中擷取幾朵符合‘中國服務(wù)’特征的小花，這些小花一定要經(jīng)得住市場考驗(yàn)，起到引領(lǐng)行業(yè)、服務(wù)美好生活、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、構(gòu)筑精神家園的作用。”

如今回首，“中國服務(wù)”在中國旅游協(xié)會平臺上從策劃到傳播推廣已走過八個年頭，在行業(yè)內(nèi)的實(shí)踐更是結(jié)出了累累碩果。行業(yè)管理部門認(rèn)為，該活動已成為中國旅游協(xié)會乃至行業(yè)的重要品牌，為賦能行業(yè)發(fā)揮了重要作用。活動推介的成果“引領(lǐng)著行業(yè)發(fā)展，代表了先進(jìn)生產(chǎn)力”；專家們認(rèn)為，該活動的價值在于其深刻的洞察力與前瞻性，精準(zhǔn)捕捉到了旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型脈絡(luò)；業(yè)內(nèi)同行們認(rèn)為，該活動對廣大旅游企業(yè)具有非常務(wù)實(shí)的指導(dǎo)意義，提供了鮮活的學(xué)習(xí)樣本和市場導(dǎo)向的標(biāo)桿，已經(jīng)超越了簡單的案例征集范疇，成為匯聚行業(yè)智慧、引領(lǐng)創(chuàng)新潮流、推廣“中國服務(wù)”精神的重要平臺。

如今，“中國服務(wù)”的理念及其相關(guān)活動已經(jīng)在全行業(yè)形成重要影響。據(jù)不完全統(tǒng)計，各界向中國旅游協(xié)會先后提供的創(chuàng)意案例已達(dá)1000余個。

不久前，國務(wù)院總理李強(qiáng)在政府工作報告中提出培育“中國服務(wù)”品牌，這標(biāo)志著從首旅集團(tuán)到中國旅游協(xié)會深耕十余年的“中國服務(wù)”理念，已經(jīng)上升為國家戰(zhàn)略。作為這十余年工作的經(jīng)歷者和參與者，此刻倍感欣慰。

展望未來，我們有理由相信，在下一個十余年乃至更長時間里，“中國服務(wù)”一定會在中國旅游業(yè)乃至其他服務(wù)業(yè)結(jié)出更多豐碩的果實(shí)，在中華民族偉大復(fù)興中發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

（大會的組織方式不斷改進(jìn)、提升，2024年把推介的無錫君來集團(tuán)的創(chuàng)意茶歇引入會場，為與會者提供了沉浸式體驗(yàn)場景）

（本文作者系中國旅游協(xié)會副會長）

第八屆“中國服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例