貝殼變革：管理者上一線、經紀人減負，北京鏈家升級模式

3 月 29 日，貝殼集團聯合創始人、董事長兼CEO彭永東發出《貝殼的下一個階段：以消費者為中心，重建組織》全員信，啟動戰略變革，涉及服務模式升級、組織架構變革、北京鏈家變革等多個方面，明確公司將從交易平臺向社區居住服務平臺深度轉型。

“消費者需求已發生根本性改變。消費者需要的，不只是更多信息，而是更真實的信息、更中性的解釋，特別是確定性的解決方案，”彭永東在信中指出，“我們必須要從以‘交易’為核心，轉向以‘居住決策支持’和‘長期服務關系’為核心。”

全員信中明確：貝殼變革的大方向，就是升級社區居住服務模式。擁抱消費者需求轉變和AI對行業底層邏輯重構的雙重機遇，助力經紀人從“信息中介”轉型為“信任型專家服務者”，將貝殼的服務模式從“改變行業的連接方式”轉變為“改變行業的服務方式”。

設集團變革管理委員會，管理者站到一線

全員信發出后，貝殼發文改組了管理架構，宣布成立集團變革管理委員會，由彭永東牽頭，旨在圍繞滿足消費需求變革業務架構、考核激勵與資源流向。

為了滿足根本性消費需求的轉變，彭永東強調要升級一線客戶服務（Service）與職能專業能力（Skill），明確將“服務消費者”納入各級管理者核心職責，要求干部從后臺看報表、壓指標、強管控走向一線服務消費者，同時砍掉一線服務者無效考核指標，弱化短期交易規模導向，強化客戶滿意度、服務品質、長期價值創造等維度。

職能中后臺同步轉型，從傳統“管控中樞”升級為“能力工廠”，聚焦能力構建，減少無效管理消耗，讓可復用的能力與集團資源直達服務一線。

升級社區居住服務模式，北京鏈家首次任命首席客戶官

本次變革還成立了北京鏈家戰略委員會，整合經紀、租賃和整裝業務，將居住服務從傳統單次交易，走向家庭全生命周期的服務模式。“未來貝殼將不再只看一次交易，而是把一個社區、一個家庭、一個居住的長期服務關系看得更長，以長期陪伴替代短期成交，圍繞客戶居住需求重構服務體系。”彭永東在信中表示。

在新管理架構中，北京鏈家首次任命三位首席客戶官，向彭永東匯報。首席客戶官下設大部客戶總經理、區域客戶總監和社區客戶經理等三級管理崗位。所有管理崗位名稱將客戶放“C位”，同時在管理職責中聚焦服務消費者，這一改革旨在時刻提醒各位管理干部：“管的不是指標，是客戶服務。”

在新服務模式中，貝殼將門店定位為 “社區安居服務站點”，作為最小經營與協同單元，不以短期成交為導向，在為消費者提供居住的決策服務基礎上，扎根社區承接房產交易、租賃、裝修、托管、資管等全場景服務，“變革就是讓平臺和服務者可以看長，建立和社區居民的長期服務關系”。

“兩翼”不以規模論成功，貝好家將推創新綜合服務

據貝殼發布的2025年業績數據，貝殼“非房產交易業務”（惠居、整裝等）占比提升至歷史新高的41%，租賃業務已首次實現全年盈利，家裝業務營收歷史新高達154億元。

對于惠居、整裝和貝好家業務，彭永東也在信中明確了新方向，“這些業務是我們升級社區居住服務模式的底氣和基座。從居住服務的視角，規模不再是衡量成功的尺度，‘確定性’才是。在新的階段里，惠居和整裝聚焦三個關鍵詞：產品、服務、效率。”

其中，惠居在管房源量突破70萬套，結合其首次年度盈利，在規模和利潤上的創紀錄雙突破意味著其已然成為貝殼新的業務驅動引擎。貝殼內部發文顯示，王擁群繼續被任命為貝殼集團高級副總裁兼惠居業務線CEO，聚焦租賃業務在新階段的升級。

貝好家的下一階段，則將延續洞察“好房子”的主線，與貝殼的經紀業務協同為開發商提供更具創新的數據與產品定位、營銷觸達、去化匹配等綜合服務。