網(wǎng)購問題電池遇尷尬 有來無回該怪誰？｜有事兒@新京報

網(wǎng)購的平衡車電池，出現(xiàn)了質(zhì)量問題想退貨，卻接連被多家快遞拒收。“明明是七天無理由退貨，為什么到了電池這兒就行不通了？”這幾天，家住北京朝陽的趙先生遇到了這樣一件鬧心的事兒。他向有事兒@新京報反映，怎么也沒想到，網(wǎng)購一塊電池，退貨竟成了比購物本身還難的事。

對此，中國交通運輸協(xié)會快運物流分會副會長徐勇指出，電池屬于危險品，寄遞有嚴格法律限制，但商家不能因此“甩鍋”消費者，理應(yīng)為退貨提供合規(guī)渠道。

網(wǎng)購電池要退貨 快遞公司均拒收

趙先生告訴記者，近期，他通過淘寶平臺購買了一塊某款平衡車的配套電池，收到貨以后，發(fā)現(xiàn)電池有質(zhì)量問題，“經(jīng)過和賣家協(xié)商，賣家同意退貨。結(jié)果我想把電池寄回去，聯(lián)系了圓通，快遞員來了后直接擺手不收。”趙先生說，他又試了順豐、中通、京東，甚至跑到菜鳥驛站，得到的答復(fù)都一樣：不收。現(xiàn)在這塊電池就放在家，成了一塊“燙手的山芋”。

網(wǎng)友在平臺購買的電池想要退貨，但遭遇快遞公司拒收。受訪者供圖

這不是個例。消費者張女士告訴記者，她在網(wǎng)購平臺上買了一個磁吸式的充電寶，“我在平臺上看到照片覺得挺薄的，收到貨才發(fā)現(xiàn)比我想象中要厚，吸附在手機后面顯得很笨拙，結(jié)果我想退貨，快遞員不收。”張女士說，本來是七天無理由退貨，她找了好幾家快遞公司也沒發(fā)出去，最后只能無奈將就著用。

在社交平臺上搜索“充電寶退貨”，也會發(fā)現(xiàn)滿屏的無奈——“所有的快遞都不收，充電寶也有3C認證”“買了覺得太重想退，沒有一個可以郵寄的”。而有一些消費者吐槽，去年趕上產(chǎn)品召回，明明買到了問題充電寶，想按廠家要求寄回，卻發(fā)現(xiàn)自己根本寄不出去，眼睜睜砸在手里。

隨著電動自行車、充電寶、儲能設(shè)備等鋰電池產(chǎn)品的普及，類似的“退貨難”問題正成為不少消費者的共同困擾。一邊是“七天無理由退貨”的消費者權(quán)益，一邊是快遞公司對危險品的嚴格禁令，鋰電池退貨，到底卡在了哪里？

快遞拒收電池 理由皆因安全

“充電寶、鋰電池，這些都不能收，現(xiàn)在就是有3C認證的充電寶也不行。”一位快遞小哥說得直白。

為什么？他表示，這是公司規(guī)定的。“主要是不安全，怕發(fā)生火災(zāi)。”

記者致電多家快遞公司了解到，個人寄遞鋰電池確實被“一刀切”禁止。

中通快遞客服人員表示，電池屬于易燃危險物品，屬于國家規(guī)定的禁限寄遞物品，“我們是不建議郵寄的，是否能攬收的話，還是要以當?shù)鼐W(wǎng)點為準，非常抱歉。”

順豐速遞客服表示，為嚴控自燃風險，順豐收緊了電池類物品收寄政策。客戶需要寄遞的物品為高風險電池類快遞，暫不符合該公司收寄標準。

網(wǎng)友在順豐小程序下單得到的回復(fù)。網(wǎng)絡(luò)截圖

圓通快遞客服稱，電池等物品寄遞有嚴格要求，“您跟商家購買完之后，按常理來說，他能發(fā)貨的原因是他有報備，您作為散單客戶的話，個人寄件是沒法收的。”客服人員表示，由于電池等物品寄遞有風險，商家與快遞公司有合作，他會向快遞公司出示產(chǎn)品的檢測報告、合格證等證明文件，此外，商家既然能批量發(fā)貨，需要承擔一定的風險，如果物品在運輸途中出現(xiàn)自燃等情況，商家需要擔責。

京東快遞客服人員告訴記者，其實解決這個問題也很簡單：“讓商家下單即可，您只需要把物品交給快遞員。”

一位快遞公司的管理人員告訴記者，依據(jù)國家郵政局、公安部、國家安全部聯(lián)合發(fā)布的《禁止寄遞物品管理規(guī)定》，鋰電池因其易燃易爆屬性，被歸入禁止寄遞的違禁品范疇。“無論是充電寶、電動車電池還是其他含鋰電池的產(chǎn)品，個人均無法通過普通快遞渠道寄出。”這位負責人介紹，快遞車在運送過程中會有顛簸，遇到有問題的電芯可能會起火。“一旦發(fā)生自燃導(dǎo)致快遞損失，快遞公司購買的保險無法覆蓋損失賠償，所以目前充電寶、電池幾乎沒有快遞公司會收。”

商家應(yīng)提供退貨渠道 不能“甩鍋”消費者

中國交通運輸協(xié)會快運物流分會副會長徐勇在接受新京報記者采訪時給出了明確解釋：商家寄遞鋰電池，與個人寄遞在法律上是兩回事。

“商家能夠郵寄鋰電池，是因為他們與快遞公司簽訂了專門的協(xié)議，提前進行了備案，并對所寄物品的安全性承擔責任。”徐勇說，“而個人寄遞時，快遞公司無法核實電池的來源、質(zhì)量和安全狀況，風險不可控，因此法律明確禁止。”

既然個人無法寄遞，那消費者該如何退貨？

徐勇認為，問題的癥結(jié)不在快遞公司，而在于商家沒有盡到應(yīng)有的責任。

“消費者在網(wǎng)上買東西，依賴的就是快遞這個渠道。商家能寄過來，就應(yīng)該能寄回去。”徐勇說，“如果因為電池是危險品、個人寄不了，那商家就應(yīng)該主動為消費者下單，安排上門取件。這是商家應(yīng)盡的義務(wù)，而不是讓消費者自己去想辦法。”

他舉例說，目前很多電商平臺在退貨環(huán)節(jié)，已經(jīng)實現(xiàn)了“商家下單、快遞上門”的模式。“比如你在抖音、淘寶上買的東西要退貨，系統(tǒng)會生成一個退貨單號，快遞員上門取件。這個單其實是商家下的，消費者只需要把東西交給快遞員就行。”

徐勇認為，鋰電池等特殊商品的退貨，完全可以參照這一模式。“商家與快遞公司有合作協(xié)議，有備案，有安全責任承諾。由商家來下單，既符合法律規(guī)定，也解決了消費者的實際困難。”

明確商品退貨渠道 賣得出也該收得回

如果商家不愿下單怎么辦？

現(xiàn)實中，并非所有商家都愿意主動為消費者下單退貨。有的商家雖然同意退貨，卻堅持要求消費者“自己找快遞寄回來”——而這恰恰是消費者做不到的。

對此，徐勇給出明確建議：消費者應(yīng)向當?shù)叵麉f(xié)投訴，要求商家履行退貨義務(wù)。

“商家有兩種選擇：要么由商家下單，安排快遞上門取回；要么由消費者就地銷毀，商家憑銷毀憑證退款。”徐勇說，“銷毀也不是隨便扔垃圾箱，而是投放到專門的電池回收點，拍照留證。很多商家在處理生鮮水果退貨時，就是這樣操作的——消費者拍一段銷毀的視頻，商家就退款。”

他強調(diào)，如果商家既不肯下單取回，又拒絕退款，那就違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》關(guān)于“七天無理由退貨”的規(guī)定，消費者有權(quán)維權(quán)。

“賣得出，就要收得回。不能因為商品特殊，就把風險和責任都轉(zhuǎn)嫁給消費者。”徐勇說。

徐勇同時建議，媒體應(yīng)呼吁相關(guān)法律進一步完善，在《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中明確特殊商品退貨的渠道責任，避免商家“只賣不收”、消費者“想退退不了”的尷尬局面。

“現(xiàn)在很多小電商，自己不是生產(chǎn)廠家，只是批發(fā)轉(zhuǎn)賣。他們買的電池可能本身就不支持退換，但消費者并不知情。”徐勇說，“這類商品在銷售前，商家就應(yīng)當履行告知義務(wù)，明確退貨條件和方式。如果無法提供退貨渠道，就不應(yīng)該通過網(wǎng)絡(luò)銷售。”

他提醒消費者，購買鋰電池等特殊商品前，應(yīng)仔細閱讀商品頁面的退換貨政策，優(yōu)先選擇有品牌、有售后保障的商家。一旦遇到退貨難問題，應(yīng)保留好購買記錄、溝通截圖等證據(jù)，及時向12315或當?shù)叵麉f(xié)投訴舉報。

記者/陳琳

編輯/張牽

校對/李立軍