湖北
創作聲明：本文為虛構創作，請勿與現實關聯
01
周二下午，老板把我叫進辦公室。
劉老板六十多了，跟我認識三十多年。
當年他還是個小廠長的時候，我就跟著他干了。
這些年公司從一個小作坊做到行業前五，他沒虧待過我，我也沒給他掉過鏈子。
他坐在那張老式紅木桌后面，眉頭鎖得能夾死一只蒼蠅。
“老張，有個地方，得你去?！?/p>
我坐下來，端起他桌上的茶，喝了一口。
涼的。
看來他等我等了一會兒了。
“什么地方？”
他嘆了口氣，那口氣拖得很長，像是從腳后跟往上嘆的。
“售后技術支持部，你知道嗎？”
我點點頭。
那個部門，全公司都知道。
八個人，全是外包，負責處理客戶的技術問題。
說白了就是客戶買了我們的設備出了故障，打電話過來，他們負責遠程指導、上門維修、技術答疑。
這塊業務三年前外包給了一家第三方公司，說是“降本增效”。
效沒增，本倒是降了。
但客戶投訴天天有，滿意度全公司墊底，連前臺都知道那個部門是個笑話。
“換過三個經理了，都管不好?！?/p>
老板說，手指在桌面上敲了敲，“第一個干了兩個月跑了，說管不了。
第二個干了三個月，被客戶投訴到我辦公室來了。
第三個干了一個月，直接請了長病假。”
他看著我。
“你去試試。”
我放下茶杯，看著他。
“劉總，那是個外包團隊，不是我的人。
我連他們的工資都管不了，怎么管人？”
他擺擺手。
“不管外包還是正式，你把事管好就行。
具體怎么弄，你看著辦?！?/p>
我沉默了幾秒。
“好?！?/p>
02
從老板辦公室出來，剛走到電梯口，老周就湊過來了。
老周跟我一樣是老員工，在公司干了二十多年，現在管著行政部。
消息靈通得很，公司誰放了個屁他都能聞見味兒。
“老張，你要去管那個外包團隊？”
我點點頭。
他倒吸一口涼氣，臉上那表情就像我說我要去跳崖似的。
“老張，你知道那個地方多邪門嗎？
那幫人，全是混日子的。
打電話不接，接了就推，推不了就拖。
客戶都罵娘了。
上次有個客戶直接打到劉總那兒，說再這樣就換供應商，嚇得劉總差點心臟病犯了?！?/p>
我看著他。
“他們為什么混？”
他愣了愣，好像從來沒想過這個問題。
“為什么？
外包唄。
干多干少一個樣，誰愿意干？
你想想，人家正式工一個月一萬五，他們七千。
人家正式工有五險一金，有年終獎，有年假。
他們呢？
啥也沒有。
換你你愿意拼命？”
我沒說話。
他拍拍我肩膀。
“老張，我跟你說，別太較真。
去了，裝裝樣子，管不好就跟劉總說管不了。
別把自己搭進去。”
我笑了笑。
“謝了，老周。”
他走了。
我站在電梯口，想了想他剛才的話。
“干多干少一個樣，誰愿意干？”
這話沒毛病。
但我總覺得，這不是全部的原因。
03
周三早上八點半，我推開售后技術支持部的門。
部門在公司大樓的負一層，旁邊是倉庫。
走廊燈有兩盞是壞的，地上堆著幾個紙箱子，墻皮脫了一塊，露出里面灰色的水泥。
我推開門，一股泡面味兒撲面而來。
八個工位，五個有人。
最靠窗的那個小伙子在刷短視頻，外放著聲音，是個美女在跳舞。
他旁邊那個戴眼鏡的也在刷手機，不過戴著耳機，比較文明。
再過去一個位置上，有個人趴在桌上睡覺，口水在鍵盤邊上流了一小攤。
門口左手邊，一個年輕人在吃包子，一手包子一手手機，吃得津津有味。
他對面的位置上，有個三十多歲的男人在看電腦屏幕，但我注意到他的屏幕上不是工作界面，是一個購物網站。
另外三個座位空著。
電話響了。
響了八聲。
沒人接。
我站在門口，站了五秒鐘。
沒人理我。
刷手機的繼續刷，吃包子的繼續吃，睡覺的繼續睡。
我清了清嗓子。
“各位早?！?/p>
刷短視頻那個頭都沒抬。
“早?！?/p>
聲音懶洋洋的，像是用了全身力氣才擠出這一個字。
電話還在響。
還是沒人接。
04
我走到房間中間，拍了拍手。
“大家停一下，做個自我介紹。”
終于，所有人都抬起頭了。
睡覺的那個被旁邊刷手機的推了一把，迷迷糊糊地抬起頭，臉上還有鍵盤印子。
他揉揉眼睛，看著我，一臉茫然。
我笑了笑。
“我叫張建國，52歲，在公司干了28年。
從車間工人做起，干過質檢、干過生產調度、干過部門經理。
以后負責這個部門。”
他們互相看了看。
有幾個人眼神里透著無所謂，有幾個人則是一種說不清道不明的警惕。
換了三個經理了，他們見得多了。
那個吃包子的年輕人咽下最后一口，擦了擦嘴，看著我。
“張經理，你知道我們是外包嗎？”
我點點頭。
“知道。”
他笑了，那笑容里有一種說不清的東西。
不是嘲諷，也不是不屑，更像是一種疲憊。
一種“我已經解釋過無數次我們不一樣所以別費勁了”的疲憊。
“那你還來？”
我也笑了。
“來?！?/p>
他看了我幾秒，沒再說話，低頭把桌上的包子紙團成一團，扔進了垃圾桶。
那個電話，響了二十多聲之后，終于不響了。
05
第一周，我什么都沒做。
不開會，不訓話，不立規矩，不發文件。
就是看。
每天早上八點半到，晚上六點走。
找個角落坐著，看他們怎么接電話，看他們怎么處理問題，看他們怎么應付客戶。
我發現幾件事。
第一，他們不是不會干，是不想干。
每個人技術都不錯，有些問題其實三兩下就能解決，但他們非要拖半天。
客戶催了，就說“在排查”。
催急了，就說“需要上報”。
上報給誰？
不知道。
反正就是拖。
第二，他們不是懶，是沒盼頭。
外包合同一年一簽，沒有晉升通道，沒有加薪機制，沒有年終獎。
干好了不獎，干差了也不罰——反正罰也罰不到他們頭上，外包公司才是甲方。
他們的工資是外包公司發的，跟這個公司一毛錢關系沒有。
第三，他們心里有怨氣。
同一層樓，隔壁部門是正式員工。
中午吃飯的時候能看到，正式員工去食堂刷卡，他們只能叫外賣或者吃泡面。
正式員工有團建、有體檢、有節日禮品。
他們什么都沒有。
干同樣的活，甚至干更多的活，待遇只有人家的一半。
誰心里不窩火？
06
第三天中午，我在樓下便利店買了兩瓶水，走回部門。
那個吃包子的年輕人一個人坐在工位上，面前放著一份外賣，沒怎么動。
我走過去，遞了一瓶水。
“一起吃？”
他抬頭看了我一眼，猶豫了一下，接過水。
“謝謝?！?/p>
我在他旁邊坐下。
“你姓什么？”
“李。”
“小李，多大了？”
“28?！?/p>
“在這個部門干了多久？”
“三年?！?/p>
我擰開水瓶蓋，喝了一口。
“你以前學什么的？”
“計算機，本科?！?/p>
“那怎么來這兒了？”
他苦笑了一下，那笑容比昨天的更苦一些。
“畢業那年趕上行情不好，投了幾百份簡歷，面試了十幾家，都沒成。
這個崗位要人，門檻不高，外包公司招的。
我就來了。
HR說干一年表現好可以轉正?！?/p>
他頓了頓。
“三年了，還是外包?！?/p>
我看著他。
“技術呢？
你技術怎么樣？”
他想了想，眼神里閃過一絲不甘。
“不比正式工差。
甚至他們搞不定的問題，還得找我?！?/p>
“那為什么不跳槽？”
他低下頭，戳著外賣里的米飯。
“跳過。
去年面試了一家，人家問我上家工作經歷，我說外包。
面試官臉色就變了?！?/p>
他抬起頭，看著我。
“張經理，您知道外包這個標簽意味著什么嗎？
意味著你不是‘正規軍’。
不管你技術多好，人家一聽外包，就覺得你不行?！?/p>
我沒說話。
他繼續說：“所以我只能在這兒耗著。
耗一天算一天?！?/p>
07
第五天下午，快下班了。
其他人都走了，只剩一個人還在工位上。
他姓王，35歲，在這個部門干了五年。
八個人里資歷最老的。
我搬了把椅子，坐到他對面。
“老王，還不走？”
他看了我一眼。
“習慣了。
每天走最晚，反正回去也沒事干?！?/p>
“五年了？”
他點點頭。
“一直外包？”
“一直?！?/p>
“想過換工作嗎？”
他笑了，那笑容里有一種認命的味道。
“想過。
但出去能干什么？
我這技術，說實話，在這個行業里算好的。
但人家招人要學歷，我大專。
要年齡，我35了。
要工作經歷，我外包。
三條全不沾?！?/p>
我沉默了。
他繼續說：“張經理，您別怪我們混。
我跟您說句實話?！?/p>
“你說?！?/p>
“我們不是不想干，是不知道干了有什么用?！?/p>
他指了指頭頂的天花板。
“樓上那些正式工，干好了能加薪、能升職、能評優秀員工。
我們干好了呢？
多接幾個電話？
多修幾個故障？
然后呢？
工資一分不漲，位子一步不挪。
干三年和干一年，沒有任何區別。”
他頓了頓。
“不，有區別。
干三年的比干一年的更累，更灰心。”
08
周末，我沒回家。
在辦公室待了一整天，把部門過去一年的數據全調出來了。
工單記錄、電話錄音、客戶滿意度調查、投訴臺賬、問題解決時長……
一份一份看，一行一行對。
看到凌晨兩點，我愣住了。
這八個人，人均處理問題的速度，其實挺快的。
尤其是那些他們愿意處理的問題——簡單的、必須馬上處理的、推不掉的——處理速度甚至比行業平均水平還快。
但復雜一點的問題，能拖就拖。
平均解決時長是48小時，行業標準是24小時。
客戶滿意度：62%。
全公司最低。
上一年是65%，再上一年是70%。
逐年下降。
但有一組數據很有意思。
那些被拖的問題，最后的解決率是97%。
也就是說，他們最后幾乎都能解決，只是不愿意快速解決而已。
我又翻了翻幾個人的技術評估報告。
小李拿過外包公司的技術競賽一等獎。
老王曾經獨立解決過一個連廠家工程師都搞不定的設備故障。
還有個叫趙磊的，自學了Python寫了一套自動化排查腳本，只不過從來沒跟任何人說過。
這說明什么？
說明他們有能力，只是不想用。
不是“不能”，是“不愿”。
不是能力問題，是心氣問題。
09
第二周一早，我去找李志明。
李志明，財務總監。
MBA畢業，在公司干了八年，從財務經理一路做到總監。
人精明，數字功夫一流，公司上上下下都怕他，因為他手里攥著預算。
任何一筆支出，過不了他那關就別想花。
當年售后技術支持外包這件事，就是他主推的。
他的辦公室在十二樓，跟我們負一層差了十三層。
我坐電梯上去的時候，心里想：這十三層的距離，大概就是外包和正式之間的距離。
“李總，有個事想跟你聊聊?！?/p>
他正在看報表，頭也沒抬。
“坐。
什么事？”
“售后部那幫人，我想給他們加點待遇。”
他的手停住了。
抬起頭，鏡片后面的眼睛看著我，帶著一種審視的意味。
“加待遇？
他們是外包?！?/p>
我點點頭。
“我知道。
但他們干得不錯，只是積極性不高。
如果加點待遇，多少給點獎金什么的，可能干得更好?！?/p>
他笑了，把筆放下，往椅背上一靠。
那笑容里有一種優越感，一種“你不懂我懂”的優越感。
“張工，你不懂財務。
我跟你算一筆賬。
一個正式員工，工資加社保加公積金加年終獎加各種福利，一年成本大概20萬。
一個外包呢？
8萬。
八個人，一年能省將近100萬。
這100萬，是我辛辛苦苦給公司摳出來的?！?/p>
他指了指桌上的報表。
“外包比正式工便宜一半。
這是板上釘釘的數。
你要加待遇，成本就上去了。
老板看年報的時候問我為什么成本漲了，我怎么說？
說張建國要給外包加工資？”
我看著他。
“那如果他們干得更好，客戶滿意度上去，投訴減少，客戶不流失了，公司整體收入增加呢？”
他搖搖頭，笑意不減。
“賬不是這么算的。
我看的是直接成本，不是間接成本。
間接成本沒法量化，不能放到報表里。
我能放到報表里的是什么？
是你多花了多少錢?！?/p>
我張了張嘴，想說什么，最后還是沒說。
從他辦公室出來，我在電梯里站了很久。
他說的沒錯。
從他的角度看，從報表的角度看，外包確實便宜。
但我總覺得，有些東西，報表看不見。
10
第三周，我做了一件事。
我從系統里把過去一年所有售后客戶的聯系方式導出來，挨個打電話。
不是隨機抽樣，是全打。
一百三十七個客戶。
打了整整五天。
每個電話我都問三個問題：第一，對我們的售后服務滿意嗎？
第二，有什么具體意見？
第三，還會繼續跟我們合作嗎？
結果讓我又意外又不意外。
不滿意的占大多數，這不意外。
但他們不滿意的原因讓我意外。
大多數客戶說的不是“技術不行”，而是“態度不好”。
“打電話過去，半天沒人接?！?/p>
“接了以后愛答不理的，好像我欠他錢似的?！?/p>
“問個問題，說要走流程，一走就是三天。”
但幾乎每個客戶都承認：問題最后都解決了，技術上沒話說。
有一個做了八年的老客戶說了一段話，讓我印象很深。
“張經理，我跟你說實話。
你們那個技術支持團隊，技術是真的好。
尤其有個小李，我上次有個設備故障，別的公司工程師來了兩趟沒搞定，你們小李遠程三分鐘就給我解決了。
但就是這個態度啊……
每次找他都愛答不理的，好像我求著他似的。
我好歹也是花了錢的客戶?！?/p>
他最后說了一句話。
“如果能把態度改一改，我們愿意繼續合作。
不光繼續，我還能給你們介紹新客戶?！?/p>
一百三十七個電話打完，我在本子上記了厚厚一摞。
翻了翻，發現一個規律：提到小李的有二十多個，其中一半說他技術好但態度差，另一半只說他態度差。
提到老王的有十幾個，評價差不多——技術過硬，服務冰冷。
這些人，明明可以是金子，卻硬生生把自己活成了石頭。
11那個問題
那天晚上回家，我一個人坐在陽臺上抽煙。
老婆在屋里看電視，聲音隱隱約約傳過來。
我一直在想一個問題。
這些人，明明有能力，為什么不愿意用？
客戶都說技術好，說明他們不是不會。
可為什么每個客戶都說態度差？
想了很久，抽完了半包煙，我忽然想明白了。
不是不愿意，是不敢。
不敢表現得太好。
因為在他們的邏輯里，表現好了，活就多了。
活多了，錢不加，累的是自己。
而且表現好了，領導還會覺得“你看外包也能干好，就不用轉正了嘛”。
那就更完蛋了。
所以最聰明的做法是什么？
是保持剛好不被開除的水平。
問題能解決就解決，但別太快。
態度過得去就行，但別太好。
讓公司覺得你可以用，但別讓公司覺得你太好用。
這是他們三年、五年摸索出來的“生存之道”。
不是偷懶，是自保。
不是擺爛，是智慧。
一種弱者的智慧。
想到這里，我心里一陣發酸。
12
周六早上，我醒得很早。
五點多就睜了眼，躺在床上想了一個多小時。
六點半，我坐起來，做了一個決定。
我要讓他們轉正。
不是一兩個，是全部八個。
老婆端著豆漿從廚房出來，看我坐在沙發上發呆。
“怎么了？
一大早在想什么？”
我看著她。
“我想把我那個部門的外包全轉正?！?/p>
她愣住了，手里的豆漿差點灑了。
“你瘋了？
八個人轉正，公司得多花多少錢？”
“多花八十萬?！?/p>
“八十萬？！
你老板會同意？”
我看著她的眼睛。
“不是多花，是省。”
她一臉茫然。
“怎么?。?/p>
多花八十萬還省？”
我掰著手指頭給她算。
“你聽我說。
這些人現在混日子，客戶滿意度才62%。
不滿意的客戶會怎樣？
流失。
一個客戶一年給公司帶來二三十萬的收入。
去年流失了多少客戶？
十二個。
這就是三百多萬。
如果他們好好干，客戶滿意度上去，客戶不走了，甚至還能介紹新客戶來。
這筆賬，比那八十萬劃算多了。”
她聽完，想了想。
“你說的有道理。
但你老板會聽你的嗎？”
我沉默了一下。
“不知道。
但我得試試。”
13
周一早上，我去找老板。
沒提前約，直接敲門進去。
劉老板在澆花，看見我進來，放下水壺。
“老張？
什么事？”
“劉總，我想跟您匯報一下售后部的情況?！?/p>
“坐。”
我沒坐。
站著把這兩周看到的、聽到的、想到的，全說了。
外包團隊的現狀。
他們的技術水平。
他們的工作狀態。
客戶的真實反饋。
一百三十七個電話的總結。
那些數據背后的真相。
最后我說：
“劉總，我想把這八個人全部轉正?！?/p>
老板澆花的手停在半空中。
他看著我，沉默了很久。
“老張，八個人轉正，一年成本增加八十萬。
這筆錢，誰出？”
“省出來的錢出?！?/p>
“怎么省？”
我看著他。
“劉總，如果他們轉正后，能讓客戶滿意度從62%漲到90%以上，能讓投訴減少一半以上，能讓客戶流失率下降，能讓客戶主動介紹新客戶——這筆錢，值不值？”
他想了想。
“值。
如果真能做到的話，當然值。
但你怎么保證？”
“我不保證?！?/p>
