2025年白銀市消費維權十大典型案例

案例一：

母嬰用品售假冒 依法處理促賠償

【案情簡介】

消費者投訴稱其在靖遠縣某母嬰店消費160元購買的某奶瓶及奶嘴，掃描外包裝防偽碼查詢均為假冒商品，希望依法查處并退賠費用。

【處理結果】

收到轉辦單后，執法人員立即開展核查，該產品經商標權利人辨別，確認消費者購買的奶瓶及奶嘴產品為侵犯商標權利人注冊商標商品。經執法人員依法調解，雙方達成賠償協議，商家退貨并賠償投訴人500元。同時，將該違法線索移交靖遠縣市場監管綜合行政執法隊依法查處。

【案例評析】

消費者在購買商品時，要選擇正規渠道，仔細甄別商家資質，保留好購買憑證。一旦發現問題要及時與商家溝通，維護自己的合法權益。商家銷售假冒奶瓶及奶嘴，違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”同時，根據《中華人民共和國商標法》第五十七條第三項 有下列行為之一的，均屬侵犯注冊商標專用權：（三）銷售侵犯注冊商標專用權的商品的規定，商家的行為屬于典型的銷售侵犯注冊商標專用權商品的違法行為，應承擔相應法律后果。

案例二：

“再來一瓶”兌換難 市場監管幫維權

【案情簡介】

投訴人在白銀區某店購買了一瓶碳酸飲料，到家打開發現瓶蓋上有再來一瓶的字樣，于是立即去該店兌換，該店商家無正當理由拒絕兌換，遂投訴至12315平臺。

【處理結果】

經核實，因消費者到店兌換獎品時，商家負責人不在現場，雇員說等負責人在時兌換，因此發生爭議，白銀區市場監督管理局執法人員已協調兌換。相關辦理情況已電話告知投訴人，投訴人表示滿意。

【案例評析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條的規定，經營者向消費者提供商品或服務時，必須履行相關義務。在這個案例中，該店通過批發商購進飲料并售賣，因此被視為經營者。作為經營者，該店有義務按照商品的約定履行相關義務，不能將責任轉嫁給消費者。

案例三：

精準識別虛假舉報 維護商家合法權益

【案情簡介】

舉報人稱會寧縣某醫療館在抖音團購宣傳中存在違規行為。該商家聲稱其提供的服務具有舒經活絡功效，根據《中醫養生保健服務規范》，中醫養生保健機構提供的是非醫療服務不得宣傳治療作用，不得以中醫藥預防、保健、養生等為名或者假借中醫藥理論和術語開展虛假宣傳，廣告不得使用醫療用語。舒筋活絡有一定的醫療屬性，商家這種宣傳極有可能會被認定為虛假宣傳或涉及疾病治療功能宣傳，違反了《中華人民共和國廣告法》第十七條規定:除醫療、藥品、醫療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫療用語或者易使推銷的商品與藥品、醫療器械相混淆的用語。希望貴部門對該商家的上述行為進行核查處理。煩請辦案人員讓商家與我聯系，我的個人信息無需對商家保密。同時，我也希望貴局能在法定時間內向我反饋相關查案情況和處理結果，以便我能夠進一步維護自身權益。

【處理結果】

經現場調查，舉報事項不予立案，理由如下：1.該養生館經營范圍為非醫療的中醫養生保健服務，依據《國家中醫藥管理局關于印發中醫養生保健服務規范（試行）的通知》第四條“中醫養生保健服務內容主要包括中醫健康咨詢指導、健康干預調理、健康教育等，如為服務對象提供中醫健康咨詢服務，制定個性化中醫健康干預調理方案，提供規范的中醫特色健康干預調理服務，向服務對象介紹中醫養生保健的基本理念和常用方法，以及常見疾病的中醫養生保健知識等”的規定，可以向服務對象介紹相關中醫養生保健知識。2.對于理療項目艾灸宣稱具有舒筋活絡的作用，不屬于醫療用語，該理療項目中并無含有表示功效、安全性的斷言或者保證，不存在與藥品醫療器械相混淆的用語，也無涉及疾病治療功效的宣稱，未違反《中華人民共和國藥品管理法》第九十條第一款及《中華人民共和國廣告法》第十七條的相關規定。執法人員于2025年9月5日通過電話方式告知舉報人，舉報人未提出異議。

【案例評析】

該案例體現了市場監管部門在維護商家合法權益與規范市場秩序之間的精準平衡。首先，從法律適用角度看，監管部門嚴格依據《中醫養生保健服務規范》及《中華人民共和國廣告法》相關規定。對“舒筋活絡”等表述進行專業判定，明確其屬于中醫養生保健知識范疇而非醫療用語，避免了機械執法對合法經營行為的誤傷。其次，在處理程序上，執法人員通過實地核查、證據比對等環節形成完整證據鏈，既保障了舉報人的知情權，又通過電話反饋及時消解了潛在爭議。這種“查實-研判-反饋”的全流程管理，既維護了法律權威，又體現了監管溫度。更重要的是，該案例為同類中醫養生機構提供了合規指引：在非醫療領域宣傳時，應嚴格區分保健知識與醫療行為的界限，避免使用可能引發誤解的表述，同時要完整保留服務內容說明、功效依據等證明材料。市場監管部門通過此類案件的辦理，既遏制了虛假宣傳亂象，又為合法經營者劃定了清晰的行為邊界，實現了法律效果與社會效果的有機統一。

案例四：

規范市場價格秩序 嚴查未明碼標價行為

【案情簡介】

投訴人在靖遠縣某賓館接受住宿服務，商家未明碼標價收取100元房卡費，投訴人認為收費不合理，要求商家給出合理解釋并盡快處理。

【處理結果】

經核查，該賓館在大堂醒目位置對房間價目表進行公示，但未發現房卡押金公示情況。針對該問題，執法人員現場下發責令整改通知書，依據《中華人民共和國價格法》第十三條相關規定。要求商家立即整改并退還消費者支付的房卡押金。商家對處理結果無異議，第一時間聯系消費者退還房卡押金100元。

【案例評析】

依據《中華人民共和國價格法》第十三條“經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。”提醒消費者入住前請確認收費標準，未公示價格謹慎消費。警惕隱形收費及不合理付費。

案例五：

木門破損誤安裝 行政調解化糾紛

【案情簡介】

投訴人反映其2025年7月在景泰縣某工貿公司購買木門并簽訂合同（微信轉賬），多次詢問商家均告知已到貨，但商家一直未供貨，遂投訴至全國12315平臺要求商家盡快供貨，并賠償直接經濟損失。

【處理結果】

經調查核實，商家前期按要求在廠家(成都)已完成木門定制，在物流運輸過程中發現有三張木門破損，返廠進行維修而延誤時間。投訴人因工作需要要求盡快裝門，與商家協商后，自己通過貨拉拉將貨物(木門)運輸至景泰，并自行安裝到位。景泰縣市場監督管理局依法組織調解，商家同意賠償3000元，從消費者未結貨款中抵扣，雙方達成一致，消費者表示滿意。

【案例評析】

商家因物流管控、告知及售后處置不當直接導致投訴人額外產生貨拉拉運輸費、自行安裝費等經濟損失，依據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》中關于違約責任的相關規定，商家應對該部分損失承擔賠償責任。本次調解高效化解糾紛，既維護了消費者合法權益，又減輕了商家負面影響。

案例六：

銷售無中文標識產品 美容店被依法處罰

【案情簡介】

舉報人反映其在會寧縣某美容美體店購買的產品，發現其外包裝無任何中文標識，未標注產品名稱、生產廠名和廠址、生產日期、成分及使用說明等關鍵信息。

【處理結果】

經現場調查，該店確存在銷售外包裝盒無中文標識、未標注能保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準及國內產品質量檢驗合格證明產品的行為。其行為違反了《中華人民共和國產品質量法》第十三條第二款、第三十六條，依據《中華人民共和國產品質量法》第四十九條、第五十四條，依法給予責令改正并處罰款的行政處罰。

【案例評析】

產品標識是消費者了解產品信息、保障自身權益的重要依據，外包裝無任何中文標識，未標注能保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準及國內產品質量檢驗合格證明的行為，嚴重違反了相關法律法規，侵害了消費者的知情權。市場監管部門依法對其進行處罰，切實保障了消費者的合法權益，同時對其他商家起到了警示作用，促使其規范經營行為，遵守相關法律法規。

案例七：

鞋子質量有問題 消保調解助維權

【案情簡介】

2025年8月,消費者在平川區某店購買一雙勞保休閑鞋，近期穿著時出現斷底問題，現要求商家退貨退款。

【處理結果】

經執法人員核實，投訴人所述情況屬實，工作人員向商家講解《中華人民共和國消費者權益保護法》并進行調解，商家同意投訴人退貨退款的訴求。

【案例評析】

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”本案中，商品在質保期內出現問題，商家處理問題不及時給消費者帶來不便，其原因在于商家對《中華人民共和國消費者權益保護法》知識了解較少。此案中，工作人員依法調解消費糾紛，既維護了消費者的合法權益，又通過普法提高了商家法律意識。

案例八：

未獲證生產食品 依法處罰保安全

【案情簡介】

2025年11月3日，會寧縣市場監督管理局接到舉報，舉報人稱2025年10月27日，在會寧縣某商鋪，購買一款辣椒醬，希望可以確認該產品是否為該店鋪所生產的產品。

【處理結果】

經執法人員現場調查，該店鋪存在未取得食品小作坊生產登記證及生產經營不符合國家規定食品的行為，依據《甘肅省食品小作坊小經營店小攤點監督管理條例》第四十條“食品小作坊、小經營店和小攤點違反本條例第十條第一款第三、四、五、六項規定及《甘肅省食品小作坊小經營店小攤點監督管理條例》第三十八條 食品小作坊、小經營店違反本條例第六條規定。”依法給予行政處罰。

【案例評析】

本案例中，會寧縣該商店的違法行為集中體現了食品小作坊在合規經營方面的常見疏漏。其一，未取得食品小作坊生產登記證即從事食品生產，違反了食品生產經營的準入制度，導致生產環節缺乏必要的監管約束，無法確保食品生產過程的安全性與規范性；其二，生產經營不符合國家規定的食品，其行為違反了《甘肅省食品小作坊小經營店小攤點監督管理條例》第六條第一款規定，不僅損害了消費者的知情權與健康權益，也擾亂了正常的市場經營秩序。該案例警示廣大食品小作坊經營者，必須嚴格遵守食品生產經營的法律法規，主動辦理相關資質證明，規范產品標識與生產流程；同時也提醒消費者在選購食品時，應留意查看產品的生產資質與標識信息，發現問題及時通過合法渠道維權，共同構建安全、有序的食品消費環境。

案例九：

送水人員離職 消費者損失誰買單

【案情簡介】

2025年3月，消費者投訴其2023年9月6日在平川區某水業公司購買了100張水卡，目前已使用十余張，因原送水人員離職，該公司拒絕繼續送水且不退余額，訴求職能部門維護其合法權益。

【處理結果】

經核實，投訴人購買的700元水卡由已離職人員收取未上交公司。了解事件后執法人員立即同商家溝通，送水人員給投訴人出售水卡時還在公司任職，其給投訴人出具的電子發票上銷售方為水業公司，他的離職不應中斷已形成的消費事實（即送水服務）。經執法人員調解，商家最終同意繼續給投訴人送水，直至水卡用完。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案中，商家違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定，執法人員秉公處理，及時維護了消費者的合法權益，贏得了消費者的好評。

案例十：

拒絕“反向抹零” 依法維護公平交易

【案例簡介】

2025年11月17日，景泰縣市場監督管理局接到消費者在某餐飲店消費后付款被多收取0.5元餐費的線索。經查，該商戶在收取消費者餐費時，未按實際消費金額收取，而是以四舍五入為由多收取消費價款，構成在標價之外加價出售商品或者收取未標明的費用的違法行為。
【處理結果】

該商戶的行為，違反了《中華人民共和國價格法》第十三條第二款，依據《價格違法行為行政處罰規定》第十三條第（三）項，景泰縣市場監督管理局依法對該商戶作出責令改正違法行為，沒收違法所得并處罰款的行政處理。

【案例評析】

“反向抹零”屬于價格違法行為。移動支付時代，經營者完全可以做到分毫不差“精準扣款”，如遇不會使用智能手機的老人請盡量“讓利”給消費者，“反向抹零”嚴重侵犯了消費者的知情權、選擇權及公平交易權。希望廣大經營者明碼標價，真正做到誠實守信、守法經營。

你點我檢 服務惠民生

★來源：白銀市場監管作 者：楊文宣