維權(quán)者被12315吐槽“非常惡心”！官方“已道歉”，當(dāng)事人未收到

“又碰到職業(yè)打假了，非常惡心。”——當(dāng)消費(fèi)者沐先生為了一箱生產(chǎn)日期不符的牛奶撥打12315維權(quán)熱線時(shí)，他萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，電話未掛斷的瞬間，這句話清晰地傳進(jìn)了他的耳朵。

2026年3月，一則關(guān)于“維權(quán)反被辱”的新聞引爆輿論。福建福州的沐先生因網(wǎng)購(gòu)牛奶的生產(chǎn)日期與宣傳不符，撥打福州市12315熱線投訴，不料在通話未掛斷時(shí)，竟聽(tīng)到接線員對(duì)同事吐槽：“又碰到職業(yè)打假了，非常惡心。”

事件發(fā)酵后，福州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布通報(bào)稱(chēng)“已對(duì)接訴員嚴(yán)肅批評(píng)，接訴員已向投訴人道歉”。然而，當(dāng)事人沐先生面對(duì)媒體卻表示：從3月5日事發(fā)至今，從未收到過(guò)該工作人員的道歉。

一場(chǎng)本該為消費(fèi)者撐腰的維權(quán)熱線，為何變成了傷人的“冷箭”？一句“非常惡心”，傷的不只是一個(gè)消費(fèi)者的心，更是公眾對(duì)12315這個(gè)“維權(quán)守護(hù)神”的信任。

事件回放：一箱牛奶引發(fā)的“非常惡心”

據(jù)齊魯晚報(bào)、海報(bào)新聞報(bào)道，近日，消費(fèi)者沐先生網(wǎng)購(gòu)牛奶時(shí)發(fā)現(xiàn)，商品頁(yè)面顯示生產(chǎn)日期為“2月15日起”，但他實(shí)際收到的牛奶生產(chǎn)日期卻是“2月8日”。因生產(chǎn)日期與標(biāo)注不符，沐先生撥通了福州市12315熱線進(jìn)行投訴。

然而，令他意想不到的是，通話結(jié)束后，他尚未掛斷電話，卻清晰聽(tīng)到話筒那頭傳來(lái)接線員對(duì)同事的吐槽：

“又碰到職業(yè)打假了，非常惡心。”

這句話如同一盆冷水，澆滅了沐先生維權(quán)的心火。他告訴記者，自己只是一個(gè)普通消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后想要督促商家整改，卻被12315工作人員私下嘲諷為“職業(yè)打假人”，甚至被貼上“惡心”的標(biāo)簽。

“我只是想讓商家把日期改對(duì)，別再誤導(dǎo)其他消費(fèi)者。”沐先生說(shuō)，自己從未想過(guò)要索賠，更談不上“職業(yè)打假”。

官方通報(bào)：已嚴(yán)肅批評(píng)，接訴員已道歉

事件引發(fā)廣泛關(guān)注后，3月13日，福州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局通過(guò)官方渠道發(fā)布情況通報(bào)。

通報(bào)稱(chēng)，針對(duì)媒體反映的“12315接線員言語(yǔ)不當(dāng)”問(wèn)題，福州市市場(chǎng)監(jiān)管局高度重視，立即開(kāi)展核查。經(jīng)查，涉事接訴員確存在不當(dāng)言論。目前，已對(duì)接訴員進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)教育，接訴員已向投訴人道歉。

通報(bào)的措辭簡(jiǎn)短而明確，似乎意味著事件已經(jīng)得到妥善解決。

當(dāng)事人回應(yīng)：“從未收到過(guò)該工作人員的道歉”

然而，通報(bào)發(fā)布后不久，當(dāng)事人沐先生通過(guò)媒體發(fā)聲，給出了一個(gè)完全不同的版本。

沐先生明確表示：從3月5日聽(tīng)到接線員的不當(dāng)言論至今，他從未收到過(guò)該工作人員的道歉。

他透露，3月12日下午，自稱(chēng)福州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局的領(lǐng)導(dǎo)曾來(lái)電，表示會(huì)盡快處理。但截至3月13日通報(bào)發(fā)布時(shí)，他依然沒(méi)有接到涉事接線員本人的道歉。

“我不是職業(yè)打假人，我只是一個(gè)普通的消費(fèi)者。”沐先生的話語(yǔ)里，透著無(wú)奈與心寒。

“職業(yè)打假”的帽子，不能隨便扣

沐先生的遭遇，引出一個(gè)更深層的問(wèn)題：誰(shuí)有權(quán)認(rèn)定“職業(yè)打假”？一句“又碰到職業(yè)打假了”，就可以成為嘲諷消費(fèi)者的理由嗎？

根據(jù)2026年4月15日即將施行的新版《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在處理投訴時(shí)，確實(shí)需要對(duì)“是否為生活消費(fèi)需要”進(jìn)行判斷。

《辦法》第十七條列舉了判斷“非生活消費(fèi)需要”的參考因素，包括：

• 購(gòu)買(mǎi)商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質(zhì)期或者消費(fèi)者的通常消費(fèi)習(xí)慣明顯不符的；
• 同一投訴人對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者、同一類(lèi)商品或者服務(wù)、同一類(lèi)問(wèn)題短期內(nèi)大量投訴的；
• 不能證明存在已實(shí)際購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)、自身合法權(quán)益已實(shí)際受到侵害等真實(shí)消費(fèi)關(guān)系的；

但沐先生的情況顯然不在此列——他只是買(mǎi)了一箱牛奶，發(fā)現(xiàn)日期不對(duì)后投訴一次。無(wú)論從哪個(gè)角度看，都符合“普通消費(fèi)者”的定義。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律部副主任謝龍?jiān)诮庾x《辦法》時(shí)強(qiáng)調(diào)：“維權(quán)資源要用來(lái)保護(hù)最弱勢(shì)的消費(fèi)者。有效界定‘生活消費(fèi)需要’才能識(shí)別出真正的消費(fèi)者。”

換言之，“職業(yè)打假”的認(rèn)定是一把尺子，必須慎之又慎，不能成為工作人員隨意貼標(biāo)簽的借口。

“未掛斷的電話”與“打不通的信任”

比“被嘲諷”更讓沐先生心寒的，或許是那句“已道歉”與“從未收到”之間的巨大落差。

官方通報(bào)與當(dāng)事人陳述的矛盾，讓公眾陷入困惑：到底是通報(bào)信息有誤，還是溝通環(huán)節(jié)出了問(wèn)題？無(wú)論真相如何，這種“官說(shuō)官話、民說(shuō)民情”的局面，本身就是對(duì)公信力的又一次消耗。

有網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)留言：“連12315都這樣，以后維權(quán)還能找誰(shuí)？”還有人說(shuō)：“一句‘非常惡心’，讓人再也不敢打這個(gè)電話。”

漯河市12315的一則正面報(bào)道曾這樣描述工作人員：“有人帶著怒氣撥通，有人哽咽著訴說(shuō)委屈，也有人焦急得語(yǔ)無(wú)倫次……而在電話的另一端，12315的工作人員，始終用傾聽(tīng)接住情緒，用專(zhuān)業(yè)化解難題。”

這段話描繪的理想圖景，正是公眾對(duì)12315的期待。然而，當(dāng)一句私下吐槽通過(guò)“未掛斷的電話”傳入消費(fèi)者耳中，這種期待便碎了一地。

銳評(píng)：維權(quán)者的尊嚴(yán)，不該被一句“惡心”碾碎

一箱生產(chǎn)日期不符的牛奶，牽出的不僅是一個(gè)消費(fèi)者的維權(quán)故事，更是一個(gè)公共服務(wù)窗口的信任危機(jī)。

沐先生想要的，或許從來(lái)不是道歉，而是一個(gè)答案：為什么一個(gè)普通消費(fèi)者維權(quán)，會(huì)被自己的“守護(hù)者”私下嘲諷？

12315的職責(zé)，是“守護(hù)每一位消費(fèi)者的信任”。但當(dāng)電話那頭的工作人員用“惡心”來(lái)形容投訴者，這份信任便被碾得粉碎。

官方通報(bào)已經(jīng)發(fā)出，“已道歉”三個(gè)字寫(xiě)進(jìn)了新聞稿。但在沐先生的手機(jī)里，那個(gè)道歉的電話，至今沒(méi)有響起。

對(duì)于所有維權(quán)者而言，比“維權(quán)難”更可怕的，是“維權(quán)后被辱”。而那句“非常惡心”，注定會(huì)在無(wú)數(shù)消費(fèi)者的記憶里，回響很久很久。