網經社：《2025年度中國數字生活投訴數據與典型案例報告》發布

2025年，生活服務電商行業競爭白熱化，呈現“群雄逐鹿”的格局。巨頭們紛紛加碼，競爭焦點從補貼大戰轉向服務質量與用戶體驗，即時零售成為核心戰場，“雙11”期間銷售額同比增長138.4%。

“人工智能+消費”全面落地，從智慧醫院、AI家庭管家到沉浸式文旅，智能化服務重塑了線上線下消費全鏈條。消費理念呈現“實用”與“體驗”并重，消費者既追求高性價比，也愿為“悅己”和情緒價值買單，線上“快”購物與線下VR/AR“慢”體驗加速融合。服務領域持續延伸，在線餐飲外賣、文娛、醫療、家政等數字化服務深入民生。用戶結構更加多元，Z世代是消費主力，“銀發族”與農村用戶占比顯著提升，共同構成多元市場基礎。

然而，與之匹配的服務標準、數據安全規范及消費者權益保護機制卻未能同步演進，監管的廣度與深度面臨嚴峻挑戰。這種滯后不僅為大數據殺熟、隱私泄露、服務承諾不兌現等新型消費糾紛提供了滋生空間，更使得一批曾以便捷、可靠贏得用戶信賴的頭部平臺頻繁成為投訴焦點。

315來臨之際，中消協公布2026年消費維權主題：提升消費品質。在此背景下，2026年3月11日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2025年全年受理的數字生活服務平臺（包括在線旅游、社區服務、在線票務、移動出行、餐飲外賣、共享經濟、婚戀交友等賽道）糾紛案例大數據，數字經濟智庫網經社電子商務研究中心連續第五年例行發布《2025年度中國數字生活投訴數據與典型案例報告》。

網絡消費糾紛調節平臺“電訴寶”攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心，發起“2026第十五屆網絡消費315調查行動”。這已是連續第15年開展此項專項活動，旨在通過大數據監測與典型案例曝光，推動網絡消費環境的持續凈化。

一、退款問題占比三成 大額投訴較多

據“電訴寶”顯示，2025年全國數字生活用戶（包括消費者及商家）投訴問題類型主要包括退款問題（32.45%）、霸王條款（13.19%）、售后服務（10.85%），此外還包括：訂單問題、惡意罰款、網絡欺詐、客服問題、商品質量、虛假促銷、任意僅退款、網絡售假、高額退票費、信息泄露、過度維護消費者、任意罰款、發貨問題、退換貨難、隨意封店、貨不對板、扣押保證金、凍結商家資金、出票不及時、發票問題、退店保證金、送餐超時、強制運費險等。

“電訴寶”受理投訴數字生活用戶聚集地區TOP10依次為：廣東省（20.32%）、北京市（9.04%）、江蘇省（6.49%）、上海市（6.06%）、浙江省（5.85%）、四川省（5.43%）、湖北省（4.68%）、山東省（4.47%）、湖南省（4.15%）、福建省（4.04%）。

據“電訴寶”顯示，數字生活2025年男性用戶投訴比例為75.33%，女性用戶投訴比例為24.67%。

據“電訴寶”顯示，數字生活投訴金額主要分布為：0-5萬（39.31%）、0-100元（14.59%）、100-500元（13.23%）、1000元-5000元（7.08%）、500-1000元（5.61%）、10000元以上（4.24%）、5000-10000元以上（3.79%）、5-10萬（0.95%）、10-20萬（0.38%）、20-50萬（0.29%）、50-100萬（0.15%）、100萬以上（0.10%）及未選擇金額（10.28%）。

二、行業投訴榜 評級榜出爐

1.數字生活

根據“電訴寶”2025年受理的中國數字生活領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜TOP10的依次為：美團、萬師傅、去哪兒、智行、飛豬、BOSS直聘、大麥網、餓了么、走著瞧旅行、智聯招聘；

第11-20名的是：攜程、貓眼電影、魯班到家、同程旅行、高德、聯聯周邊游、58同城、途家、啄木鳥家庭維修、淘票票；

第21-30名的是：滴滴出行、票牛網、大眾點評、soul、工騎兵、珍愛網、T3出行、如程、航班管家、蝌蚪親子；

第31名之后的是：雜志2007、南方航空、華住酒店、驢騎游、摩天輪票務、前程無憂、哈啰出行、21cake、嘀嗒出行、青桔、趕集網。

在“2025年數字生活消費評級榜”中，同程旅行、去哪兒、美團、BOSS直聘、萬師傅獲“建議下單”；

攜程、智行、魯班到家獲“謹慎下單”；

飛豬、走著瞧旅行、聯聯周邊游獲“不建議下單”；

餓了么、大麥網、58同城、貓眼、智聯招聘、高德獲“不予評級”。

2.在線票務

根據“電訴寶”2025年受理的中國在線票務領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：大麥網、貓眼電影、淘票票、票牛網、摩天輪票務。

3.社區服務

據“電訴寶”2025年受理的中國社區服務領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：萬師傅、魯班到家、58同城、啄木鳥家庭維修、趕集網、雜志2007。

三、十大典型投訴案例發布 萬師傅 BOSS直聘等平臺入選

在2025年數字生活領域中，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬師傅、BOSS直聘、去哪兒、飛豬、智聯招聘、走著瞧旅行、智行、聯聯周邊游、魯班到家、大麥網。

網經社電子商務研究中心數字生活分析師陳禮騰稱，退款問題占據了近三分之一的投訴量，是絕對的“痛點之王”。這表明在數字生活消費中，從下單到完成服務的鏈條末端——“錢貨兩清”或“未消費隨時退”的機制存在嚴重障礙。無論是預付費陷阱、自動續費難取消，還是服務質量不達標后的退款推諉，都直接觸及消費者最核心的利益。霸王條款反映了平臺或商家利用格式條款免除自身責任、加重消費者責任的普遍現象。例如“一經售出概不退換”、“最終解釋權歸商家所有”等，在數字服務（票務、會員、虛擬商品）領域尤為突出。

面對復雜的投訴類型，無論是電商、本地生活還是OTA（在線旅游）平臺，都需要從“粗放擴張”轉向“精細化運營”，在用戶權益保護、商家生態維護和平臺自身利益之間尋找更精準的平衡點。陳禮騰表示。

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【小貼士】

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。

網經社深耕電商與互聯網近20年，依托旗下網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網經社電子商務研究中心，通過立法參謀、監管課題、監管培訓、監管會議、監管調研、專項報告六大方式，在推動消費維權、參與行業立法、促進平臺合規等方面成果顯著，持續獲得有關部委的認可。