魏小安 | 時(shí)代需要明眼人——關(guān)于“中國(guó)服務(wù)”的若干回憶

“中國(guó)服務(wù)大家談”開欄語

3月5日，一個(gè)載入中國(guó)服務(wù)業(yè)史冊(cè)的日子。李強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中鄭重提出“健全服務(wù)業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，培育‘中國(guó)服務(wù)’品牌”，標(biāo)志著中國(guó)旅游協(xié)會(huì)深耕十六年的“中國(guó)服務(wù)”理念，正式從行業(yè)倡議上升為國(guó)家戰(zhàn)略。

這一歷史性時(shí)刻，屬于每一位為“中國(guó)服務(wù)”傾注心血的建設(shè)者。為了記錄這個(gè)時(shí)代的服務(wù)華章，匯聚行業(yè)智慧，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)今起推出“中國(guó)服務(wù)大家談”系列訪談，邀請(qǐng)案例單位負(fù)責(zé)人、旅游企業(yè)家、專家學(xué)者，分享他們對(duì)“中國(guó)服務(wù)”的理解、實(shí)踐與展望。

2009年，我組建了中國(guó)旅游協(xié)會(huì)休閑度假分會(huì)，特請(qǐng)首旅集團(tuán)董事長(zhǎng)段強(qiáng)先生出任首屆會(huì)長(zhǎng)。后來又組建了全國(guó)休閑標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，當(dāng)時(shí)的感覺是傳統(tǒng)旅游走不下去了，應(yīng)當(dāng)開拓新路。段董事長(zhǎng)自然是大力支持，之后段董事長(zhǎng)又請(qǐng)我出任首旅集團(tuán)外部董事，我也絕無二話。一來二去，情況熟了，聊的也更細(xì)了。段董事長(zhǎng)感覺，首旅集團(tuán)已經(jīng)從根本上變化了，不再是旅行社、飯店、汽車等傳統(tǒng)板塊，全聚德集團(tuán)進(jìn)來，一個(gè)餐飲板塊形成；王府井集團(tuán)進(jìn)來，一個(gè)商業(yè)板塊突出。隨著發(fā)展，需要一個(gè)大題目，統(tǒng)領(lǐng)全局。由此，他形成了“中國(guó)服務(wù)”的核心思想，可以以此統(tǒng)領(lǐng)。我聽了之后很興奮，這也是中國(guó)旅游的一個(gè)開拓方向，是可以和“中國(guó)制造”相對(duì)應(yīng)的大概念。

后來，段董事長(zhǎng)在首旅集團(tuán)倡導(dǎo)并推行“中國(guó)服務(wù)”，但是我發(fā)現(xiàn)，大家只是跟著說，并沒有多少人真正理解和領(lǐng)會(huì)。我就說，這個(gè)事我來推進(jìn)，組織了一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)，付磊、呂寧、厲新建、曾博偉、李勁松等人，集團(tuán)是張潤(rùn)鋼和劉佳，先是開了一個(gè)小會(huì)，大家頭腦風(fēng)暴一下，形成了一個(gè)材料。之后專門安排時(shí)間，和段董事長(zhǎng)談了一下午，系統(tǒng)交流，越談越深，我們自己也大有收獲。

在此基礎(chǔ)上，組織了第一屆“中國(guó)服務(wù)發(fā)展論壇”，并形成了連續(xù)五年的主題構(gòu)想，即第一屆樹立概念，主要是高層形成共識(shí)。第二屆深化推進(jìn)，涉及旅游的方方面面。第三屆擴(kuò)大范圍，推廣到大服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域。第四屆樹立品牌，在服務(wù)領(lǐng)域推出一批佼佼者，全面樹立中國(guó)服務(wù)的品牌。第五屆走向國(guó)際，召開中國(guó)服務(wù)的國(guó)際研討會(huì)。

2010年第一屆，在北京召開，圓滿達(dá)到預(yù)期。2011年第二屆，在西安召開，全面深化。2012年第三屆，在泰安召開，各路人馬積極響應(yīng)，包括制造業(yè)和科技界的企業(yè)也積極參加，發(fā)布了“中國(guó)服務(wù)泰山宣言”，很有振臂一呼應(yīng)者云集的架勢(shì)。之后，因?yàn)閲?yán)格控制論壇之類的要求，暫時(shí)終止。但是三屆論壇的成果，形成了兩本書，由段強(qiáng)主編，即《中國(guó)服務(wù)縱橫談》一和二，分別由中國(guó)旅游出版社和江蘇文藝出版社出版。有關(guān)的發(fā)展背景和發(fā)展理念，形成了系列論述，今天來看仍然是前衛(wèi)的。

時(shí)代需要明眼人，明眼人看在前邊；發(fā)展需要引路人，引路人落在地上。段強(qiáng)董事長(zhǎng)出任中國(guó)旅游協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)之后，“中國(guó)服務(wù)”薪盡火傳，由中國(guó)旅游協(xié)會(huì)繼續(xù)，連續(xù)召開八次中國(guó)服務(wù)旅游產(chǎn)品創(chuàng)新大會(huì)，形成了較大的社會(huì)影響，尤其是在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，引導(dǎo)開拓，引領(lǐng)發(fā)展。

2026年的人代會(huì)，李強(qiáng)總理的政府工作報(bào)告中，提出“健全服務(wù)業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，培育中國(guó)服務(wù)品牌”，這是第一次在國(guó)家層面上認(rèn)定，也是中國(guó)服務(wù)的全新發(fā)展契機(jī)，將掀起一個(gè)新的發(fā)展浪潮，不僅是旅游強(qiáng)國(guó)的推進(jìn)，也是服務(wù)強(qiáng)國(guó)的興起。

（作者系中國(guó)旅游協(xié)會(huì)專家委員會(huì)首席專家、世界旅游城市聯(lián)合會(huì)首席專家）