菜鳥 閃送 極兔 圓通 貨拉拉 中通等入選2025物流科技十大典型投訴案例

315來臨之際，中消協公布2026年消費維權主題：提升消費品質。在此背景下，2026年3月3日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2025年全年受理的全國網絡消費平臺糾紛案例大數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心連續第五年例行發布《2025年度中國物流科技投訴數據與典型案例報告》，為消費者分析物流科技行業信任痛點。

網絡消費糾紛調節平臺“電訴寶”攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心，即將發起 “2026第十五屆網絡消費315調查行動”。這已是連續第15年開展此項專項活動，旨在通過大數據監測與典型案例曝光，推動網絡消費環境的持續凈化。

根據“電訴寶”2025年受理的物流科技領域用戶有效投訴顯示，共有17家上榜公司，按投訴數量入選投訴榜的依次為：順豐速運、中通快遞、申通快遞、貨拉拉、菜鳥裹裹、京東物流、郵政、韻達快遞、德邦物流、極兔速遞、圓通、閃送、達達、安能物流、EMS快遞、壹品倉、轉運中國。

在2025年物流科技領域中，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及申通快遞、德邦、順豐、郵政、圓通速遞、貨拉拉、中通、菜鳥、閃送、極兔。

【案例一】用戶投訴“申通快遞”包裹遭掉包 高額損失僅獲十元快遞券補償

1月20日，福建省的葉先生向電訴寶反映，其通過申通快遞寄送的包裹在運輸過程中發生內件掉包，造成740元經濟損失。

葉先生于1月10日寄出包裹，發貨前已錄制完整包裝視頻。包裹1月12日抵達河北石家莊鹿泉區網點后，因收件人申請退款，葉先生隨即要求攔截退回。收回包裹時，葉先生錄制開箱視頻發現物品被掉包，當即選擇拒收。但派件員告知"拒收無效"，葉先生為保留證據只好簽收。向申通總部投訴后，1月19日官方僅承諾賠付10元快遞券，未對掉包問題給出實質解決方案。

【案例二】“德邦”被指損毀退回電視理賠遭拒 用戶依法維權要求全額賠償

2月19日，浙江省的江女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年1月23日通過德邦快運，在京東 APP 購買的一臺價值 1599 元的全新小米 65 寸電視機退回商家。2025年2月11日，江女士接到德邦快運區域客服電話，被告知快遞在運輸途中已損毀，客服詢問其是否申請賠償，并表示申請賠償需辦理異常簽收。江女士當即向區域經理核實，對方承諾若改為異常簽收可進行全額賠償。

此后經江女士多次催促，理賠流程直至 2 月 14 日才正式啟動。然而 2 月 16 日，快遞公司致電江女士，僅同意賠償 308 元，江女士對此結果無法接受。在江女士持續維權溝通后，2 月 18 日下午，該公司客服再次聯系江女士，提出賠償 800 元的方案，江女士依舊無法認可。

江女士認為，其與德邦快遞公司之間已形成運輸合同關系，依據《中華人民共和國民法典》第八百三十二條規定，承運人應對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔賠償責任。德邦快運作為承運人，在包裹尚未送達收件人前，未盡到妥善保管義務，導致貨物損毀，理應依法承擔全額賠償責任。

【案例三】“順豐”被指運輸造成物理損害 事情未予妥善解決

2月26日，寧夏回族自治區的安先生向“電訴寶”投訴稱，其通過順豐速運郵寄一塊主板，收到貨物時外包裝完好，但因運輸途中問題，導致主板散熱裝甲氧化層漆面及點陣屏位置出現嚴重劃痕和掉漆。安先生表示，該損傷屬于運輸造成的物理損害，無法正常維修，需付費進行修復，同時導致主板失去官方質保資格。

發現貨品因運輸問題受損后，安先生第一時間與順豐速運進行溝通。快遞公司收集情況后，多次明確告知將在48小時內反饋賠付方案。然而，實際每次均超過72小時才向安先生反饋方案。安先生明確表示不接受所提方案，但順豐方面未能提供其他解決方案，且對處理事宜一再拖延，未予妥善解決。

【案例四】用戶投訴“郵政”快遞員侵害自主選擇權等多項權利

4月10日，廣西壯族自治區的陳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年4月3日06:02在淘寶網購買了一個盒子，貨物到達目的地后，快遞員擅自將快件放置在自提點。4月8日，陳女士向快遞員詢問情況，對方表示次日解決，但當晚在陳女士并未收到貨物的情況下，快遞員擅自進行了簽收。陳女士隨即在淘寶網物流咨詢的物流客服處說明自己并未取件。

次日中午，快遞員致電陳女士，認為當事人投訴了自己，并將陳女士近期的快遞全部取出，要求陳女士立即前往梧州市社會福利院左邊的豐巢柜當面逐一核對清點，并要求陳女士當晚取走快遞。陳女士前往途中，對方又告知已將快遞放到郵政局，讓陳女士到郵政局進行清點核對。

陳女士認為，快遞員的上述行為侵害了其消費者自主選擇權、人身自由權、人格尊嚴權、財產安全權、知情權、貨物驗收權、財產所有權以及合同履約權。陳女士的訴求是，要求該快遞員承擔違反《民法典》《快遞暫行條例》《治安管理處罰法》的相應法律后果。

【案例五】“圓通速遞”被指快遞丟失百余元仍未解決 多番說法不一 客服態度惡劣引消費者不滿

6月4日，廣東省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其通過網購下單，由圓通速遞攬件，從韶關發往汕頭。起初劉女士等待多日后仍未收到快遞，咨詢快遞公司及商家均告知快遞已丟失，不料半天后又被告知快遞已找到且正在發貨。然而直至今日，快遞已寄出 100 多天，劉女士始終未收到貨物，期間也無任何一方主動通知相關情況。

6月4日劉女士致電咨詢，圓通工作人員稱快遞已丟失，汕頭網點表示快遞發貨時便已不見，另有客服則聲稱快遞是在運輸途中丟失；商家也給出不同說法，稱并未收到該退貨快遞，還要求劉女士不要追究快遞公司責任。

劉女士作為消費者（寄件人）表示，自己已支付貨款，卻白白等待多日，快遞公司針對快遞丟失一事給出多種矛盾說法，完全未將消費者權益放在眼里。此外，溝通期間，圓通速遞的客服（包括總部客服）態度惡劣、盡顯不耐煩，讓當事人深感不滿。

劉女士明確提出訴求：依據物流賠付相關辦法，要求圓通速遞對丟失的快件進行相應倍數賠償；同時，因快遞丟失及長期等待造成的損失，以及客服惡劣態度對其造成的困擾與冒犯，要求圓通速遞承擔賠償責任，不接受其他解決方案。

【案例六】用戶投訴“貨拉拉”無故封禁賬號且客服處理機械 侵犯用戶權益拒不恢復

6月6日，江西省的鄧先生向“電訴寶”投訴稱，天津貨拉拉科技有限公司旗下“貨拉拉”平臺存在無故封禁用戶賬號、客服處理機械且侵犯用戶權益的問題。鄧先生于2025年6月初使用貨拉拉小程序查詢從東莞到吉安、蘇州到吉安及山東到吉安的貨運線路時，賬號中途被平臺強制下線，再次登錄即顯示“賬號異常禁止登錄”。鄧先生多次向貨拉拉平臺反饋情況，但客服僅機械式回復要求其“重新用新手機號注冊”，未對封禁原因作出合理解釋，也未提供有效的申訴渠道。

鄧先生指出，平臺在未告知具體違規事由的前提下單方面封禁賬號，已嚴重侵犯其個人權益，導致其無法正常使用平臺服務，其訴求為要求平臺立即恢復賬號正常狀態。“貨拉拉”平臺此前已多次被用戶投訴類似問題，包括算法誤判、申訴通道不暢及客服推諉等，雖平臺曾承諾優化算法規則并開通誤判申訴通道，但實際執行中仍存在大量用戶權益受損案例。

【案例七】“中通”被指形式化規避責任 貨物損壞久未處理

8月12日，廣東省的胡先生向電訴寶反映，2024年9月2日，胡先生從惠州惠陽新圩區通過中通快運向四川眉山寄送一票廣告標識標牌，該貨物于 9 月 5 日抵達目的地。收貨客戶在查驗時發現貨物損壞，隨即選擇拒收，并將相關情況反饋給發貨方（胡先生），中通快運工作人員亦提供了貨物損壞的物證照片。此后，胡先生向中通快運官方發起投訴，數日之后，平臺客服要求其提供貨物價值證明，胡先生認為此舉存在偷換概念、形式化規避責任的嫌疑。

胡先生在寄送該批貨物時已辦理保價手續，保價價值為 650 元，同時支付了90.3元物流費用。然而，自貨物損壞事件發生以來，中通快運相關部門及工作人員始終未主動與胡先生取得電話聯系商議處理方案。胡先生經過多次溝通周旋，投訴均無實質性進展，客服長期不予有效回應，向官方投訴更是石沉大海。在維權無門、萬般無奈之下，當事人計劃通過多個平臺發起投訴以維護自身權益。

胡先生明確提出訴求：要求中通快運賠償貨物保價價值及物流費用共計 740 元，若該訴求未能得到滿足，將永不撤銷投訴，并將通過全網渠道曝光中通快運的服務問題及不當處理方式，同時面向全網征集中通快運類似違規失德行為的相關線索。

【案例八】包裹內件物品損壞嚴重 用戶要求“菜鳥”賠償運費20元及商品損失55元

9月13日，湖南省的陳女士向電訴寶投訴稱，其于2025年9月7日從長沙寄往廣西的一個易碎包裹在運輸過程中發生嚴重損壞。陳女士表示，其在寄件前已在箱內放置了泡沫墊進行防護，并認為內部防護已到位。寄件時，其曾特意向收件快遞員說明包裹為易碎品，并提醒對方妥善打包。

然而，包裹抵達廣西后，內件物品損壞嚴重。陳女士因此向物流平臺提出索賠，要求賠償其支付的運費20元及商品損失55元，共計75元。但據其描述，平臺方面拒絕就此問題進行有效溝通，并明確拒絕退還運費及賠償商品損失。

【案例九】用戶投訴“閃送”騎手無據封號 商戶強制扣款 用戶賬號異常

10月19日，上海市的劉先生向電訴寶投訴稱，其作為閃送平臺的配送員，因系統判定“長期服務管控”而被限制接單。處罰主要源于兩筆訂單的取消行為。劉先生解釋，因使用公共交通（非電動車/汽車）配送，在接單后才發現訂單要求配送較重紅酒及活體寵物，由于公共交通規定禁止攜帶此類物品，其無法完成配送，故在與用戶協商一致后取消了訂單。但平臺據此直接扣除其20分滿意分，導致觸發“長期服務管控”。

劉先生認為處罰不公，因取消是受客觀條件限制且經用戶同意，但平臺未提供有效的申訴渠道。

【案例十】用戶投訴“極兔”快遞員拒收退貨后辱罵騷擾消費者 平臺持續派單引發安全擔憂

11月25日，浙江省的胡先生向“電訴寶”投訴稱，2025年11月21日晚，胡先生使用極兔快遞辦理退貨，快遞員上門后無理由拒收并擅自離開。胡先生隨即向天貓客服進行投訴，事后該快遞員竟致電胡先生進行辱罵，胡先生已保存通話錄音。

此后經多次溝通，此事僅以10元賠付草草處理，核心問題并未得到解決。該快遞員還通過短信對胡先生持續騷擾，并揚言“不怕投訴”。胡先生表示，更令人不安的是，淘寶平臺后續仍將胡先生的訂單分配給該快遞員，因對方掌握胡先生詳細住址與電話號碼，其言行已對胡先生人身安全構成嚴重威脅。

【小貼士】

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。

網經社深耕電商與互聯網近20年，依托旗下網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網經社電子商務研究中心，通過立法參謀、監管課題、監管培訓、監管會議、監管調研、專項報告六大方式，在推動消費維權、參與行業立法、促進平臺合規等方面成果顯著，持續獲得有關部委的認可。