網經社：《2025年度中國跨境電商投訴數據與典型案例報告》發布

據商務部大數據監測，2025年重點跨境電商進口平臺零售額同比增長5.6%，全年外貿跨境出口電商銷售額達28388.5億元，出口“朋友圈”已擴容至203個國家和地區。

在進口消費端，中國消費者的海淘行為更趨個性化和品質化，從“滿足剛需”轉向“定義生活”。一方面，消費者心態愈發審慎精明，更注重產品的質價比和精準細分功能，“小而專”的消費品快速崛起；另一方面，為情緒價值和圈層認同付費的意愿強烈，小眾潮玩文化回潮。

與之相伴的消費糾紛也呈現出數量攀升、類型復雜的新特征，成為行業生態中不容忽視的一面。如退換貨難題與“隱形條款”爭議，這是全年最突出的矛盾。消費者往往因“跨境商品不支持七天無理由退貨”等理由被商家拒絕，即便商品未拆封。盡管消費升級趨勢明顯，但商品質量低劣、貨不對板甚至售假問題依然頻發。

315來臨之際，中消協公布2026年消費維權主題：提升消費品質。在此背景下，2026年3月3日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2025年全年受理的互聯網消費平臺糾紛案例大數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心連續第七年例行發布《2025年度中國跨境電商投訴數據與典型案例報告》。

網絡消費糾紛調節平臺“電訴寶”攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心，即將發起 “2026第十五屆網絡消費315調查行動”。這已是連續第15年開展此項專項活動，旨在通過大數據監測與典型案例曝光，推動網絡消費環境的持續凈化。

一、2025跨境電商投訴榜 評級榜出爐

根據“電訴寶”2025年受理的中國跨境電商領域用戶（包括消費者投訴及商家投訴）有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：全球速賣通、識季、天貓國際、寺庫、shopee、洋碼頭、中免日上、別樣、敦煌網、temu、海淘免稅店、阿里巴巴國際站、Lazada、亞馬遜、任你購、銘宣海淘、Wish、海淘1號、考拉海購等。

其中，2025年受理的進口跨境電商領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：識季、天貓國際、寺庫、洋碼頭、中免日上、別樣、海淘免稅店、海淘1號、考拉海購。

此外，2025年受理的出口跨境電商領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：全球速賣通、shopee、敦煌網、Lazada、亞馬遜、阿里巴巴國際站、Wish。

在“2025年跨境電商消費評級榜”中，shopee獲“建議下單”；寺庫、洋碼頭獲“不建議下單”評級；天貓國際、別樣、識季、全球速賣通、中免日上獲“不予評級”。

二、退款問題占比近兩成 大額投訴較多

據“電訴寶”顯示，2025年全國跨境電商用戶投訴問題類型TOP10包括：退款問題（17.98%）、任意僅退款（17.42%）、商品質量（9.55%）、退換貨難（5.06%）、任意罰款（4.49%）、網絡售假（3.93%）、訂單問題（3.93%）、過度維護消費者（3.93%）、售后服務（3.37%）、扣押保證金（3.37%）。

同時，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區TOP10依次為：廣東省（32.02%）、浙江省（9.55%）、河南省（8.99%）、北京市（6.74%）、四川省（4.49%）、福建省（3.93%）、上海市（3.37%）、江西省（3.37%）、湖北省（3.37%）、湖南省（3.37%）。

據“電訴寶”顯示，跨境電商2025年男性用戶投訴比例為65.73%，女性用戶投訴比例為34.27%。

據“電訴寶”顯示，跨境電商投訴金額主要分布為：0-5萬（41.57%）、100-500元（11.80%）、500-1000元（10.67%）、1000-5000元（8.99%）、10000元以上（8.43%）、5000-10000元（4.49%）、0-100元（1.12%）、10-20萬（0.56%）。

三、典型投訴案例披露 識季 天貓國際等入選

在2025年跨境電商領域中，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及海淘1號、洋碼頭、別樣、銘宣海淘、識季、天貓國際、亞馬遜、中免日上、寺庫、敦煌網。

1.“寺庫”獲“不建議下單”

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2025年“寺庫”共獲得15次消費評級，均為“不建議下單”評級。2025年“寺庫”涉嫌存在退款問題、發貨問題、網絡欺詐、任意僅退款等問題。

2.“洋碼頭”獲“不建議下單”

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2025年“洋碼頭”共獲得10次消費評級，均為“不建議下單”，2025年整體消費評級為“不建議下單”。

2025年“洋碼頭”涉嫌存在退款問題、訂單問題、商品質量等問題。用戶投訴“洋碼頭”的消費金額主要在100-500元、500-1000元、5000-10000元區間。

3.“天貓國際”獲“不予評級”

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2025年“天貓國際”共獲得15次消費評級，均為“不予評級”，2025年整體消費評級為“不予評級”。

2025年“天貓國際”涉嫌存在商品質量、售后服務、物流問題、網絡售假、貨不對板、信息泄露、退款問題等問題。用戶投訴“天貓國際”的消費金額主要在100-500元、500-1000元、10000元以上、1000-5000元區間。

4.“別樣”獲“不予評級”

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2025年“別樣”共獲得15次消費評級，均為“不予評級”，2025年整體消費評級為“不予評級”。

2025年“別樣”涉嫌存在商品質量、訂單問題、退換貨難、物流問題、網絡售假、貨不對板等問題。用戶投訴“別樣”的消費金額主要在500-1000元、1000-5000元、0-100元區間。

5.“識季”獲“不予評級”

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2025年“識季”共獲得17次消費評級，均為“不予評級”。

2025年“識季”涉嫌存在商品質量、售后服務、退換貨難、退款問題、網絡售假、訂單問題等問題。用戶投訴“識季”的消費金額主要在5000-10000元、1000-5000元、10000元以上區間。

6.“中免日上”獲“不予評級”

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2025年“中免日上”共獲得14次消費評級，均為“不予評級”。

2025年“中免日上”涉嫌存在退款問題、發貨問題、退換貨難、售后服務、商品質量、貨不對板等問題。用戶投訴“中免日上”的消費金額主要在100-500元、1000-5000元、500-1000元區間。

“中國跨境電商50人論壇”副秘書長、網經社電子商務研究中心主任曹磊認為，2025年，識季、天貓國際、寺庫、洋碼頭、中免日上、別樣、海淘免稅店、海淘1號、考拉海購等進口跨境電商平臺上，消費糾紛呈現出“舊疾未愈，新憂又現”的復雜局面。一方面，售假、退貨難、物流滯后等老問題依然嚴峻，消費者常常在復雜的跨境鏈路中陷入維權困境。另一方面，隨著市場變化，商家跑路、平臺規則“陷阱”、新型欺詐等新風險也不斷涌現，對消費者權益構成了新的威脅。

對于消費者而言，在享受“買全球”便利的同時，也需要更加審慎：在下單前仔細閱讀退換貨規則，優先選擇信譽良好、售后體系完善的平臺，并妥善保存好所有交易憑證。一旦發生糾紛，除了與平臺協商，還可以通過“12315”平臺或“電訴寶”等消費糾紛調解渠道尋求幫助。曹磊補充到。

對于出海商家而言，曹磊稱，任意僅退款（17.42%）、 任意罰款（4.49%）、扣押保證金（3.37%）這幾項合計占比高達25.28%，這說明在商家眼中，資金風險是最大的生存威脅。在敦煌網、Lazada、亞馬遜、Wish等出口跨境電商平臺上，“僅退款”意味著財貨兩空，商家不僅要承擔貨物損失，還要支付國際運費。如果平臺過度偏向消費者，會滋生大量的“羊毛黨”，導致商家經營成本失控。面對“任意僅退款”風險，商家在定價策略上必須將“惡意退款率”和“售后損耗”計入成本，不能只盯著進貨價。

然而，價格戰導致利潤微薄，品牌建設又投入巨大且見效慢，商家進退兩難。越來越多商家意識到，必須告別粗放的鋪貨和低價模式，轉向品牌化、精細化和多元化市場布局。如有遠見的商家開始利用AI工具優化內容生產，并通過“AI+社區”的方式構建用戶信任生態。曹磊這樣說到。

【小貼士】

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。

網經社深耕電商與互聯網近20年，依托旗下網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網經社電子商務研究中心，通過立法參謀、監管課題、監管培訓、監管會議、監管調研、專項報告六大方式，在推動消費維權、參與行業立法、促進平臺合規等方面成果顯著，持續獲得有關部委的認可。