建議電商平臺賦予賣家“關閉訂單的權力”

很久沒有寫電商的文章了。看到一個新聞，忍不住要說兩句。

央視新聞報道， 月23日，浙江一家媒體播出了一則新聞，一對夫妻聲稱，自己食用了網購的娃娃菜后中毒住進醫院。

新聞播出后，多家媒體跟進了報道，將事件推向第一個輿論高峰：一些媒體在未經警方核實的情況下發文稱“警方初步調查確認，毒源系商家為壓縮成本，使用沾染殺鼠劑的回收舊報紙包裹娃娃菜”，直接將責任歸咎于涉事商家，這些報道迅速在社交平臺擴散，網友的炒作與聲討隨之爆發。

商家受到攻擊，電商平臺受到攻擊，在短短時間內承受了巨大的損失。

2月3日，事件發生了第一次反轉。有媒體報道稱“從權威渠道獲悉，下毒者系楊女士的丈夫陳某某”，這起事件又被炒作成了家庭投毒案，被大量轉載，引發網友熱烈討論。

話題迅速轉移到了“女權”、“不婚不育保平安”這類“維護女性權益”的領域。好吧，如果這次事件反轉是真的，這件事不過是“丈夫下毒害妻”，之前的輿論風暴對賣家和電商平臺的傷害就“一張紙翻過去”、沒人為電商平臺和賣家承受的傷害說一聲抱歉嗎？

但事情很快又來了一次“神反轉”。 2月3日，浙江天臺縣公安局發布通報，這起案件并非家庭投毒案：針對近期網絡關注的“夫妻網購娃娃菜中毒事件”，天臺縣公安局專案組開展了溯源調查、現場勘查、檢驗鑒定、調查走訪等工作，確定這是一起“夫妻合謀蓄意制造食用娃娃菜中毒的偽證敲詐勒索賣家”的犯罪行為。目前，陳某某、楊某夫妻因涉嫌敲詐勒索罪，已被天臺縣公安局依法采取刑事強制措施，案件正在進一步偵辦中。

至此，事情的真相最終“塵埃落定”。

但對賣家來講，真相“塵埃落定”又如何呢？在這個過程中他們承受的損失誰來彌補？

在電商時代之前，賣家相對買家是居于“優勢地位”的，畢竟賣家對自己賣的產品更了解，有“信息優勢”。

但是，在電商時代來臨之后，經過二十多年的發展，賣家對買家不再有優勢，在平臺的各種規則之下，買家相對于賣家則建立了“絕對優勢”。可以這樣說，現在中國的所有電商平臺，都是偏袒買家的，賣家已經徹底淪為“弱勢群體”。

去年雙十一期間， 山東濟南某服裝網店的老板王女士遇到一起消費糾紛，有買家在她的網店購買了一件2000元左右的貂皮大衣后退貨，收到退貨的服裝后，王女士稱，該大衣經過水洗后變硬，無法二次銷售，但對方拒不承認，堅持退貨退款。平臺支持買家主張， 王女士最后無奈之下驅車300公里找到對方所在小區理論，其間用大喇叭在小區喊話并透露對方電話號碼，相關視頻引發熱議。

紅星新聞報道，2026年 2月6日（采訪時間），湖北武漢，店家發布視頻稱買家婚禮上穿過的禮服被退貨，“吊牌、防盜扣被剪，已經簽收20多天”，買家以質量問題申請平臺介入，商家無法拒絕。

事實就是如此：除非能確鑿證明“責任在買方”，否則平臺一定會把“交易糾紛”歸因于賣家，犧牲賣家的利益，維護買家的利益。

現在網上賣貨，基本都是在賭買家的人品，賭買家不是那種“無理取鬧的人”、賭這次交易沒有遇到“白嫖者”。因為按照現在各大平臺的規則，只要買家愿意找麻煩，賣家基本都會產生損失。就算偶爾有一次遭遇無良買家訛詐卻被賣家“維權成功”，賣家也往往面臨“贏了判決輸了錢”的結局，會被留下差評，被平臺降權，影響生意，等等。

馬云當年說過，電商的初衷是“讓天下沒有難做的生意”。但電商真的實現“讓天下沒有難做的生意”了嗎？

關于電商，當年還有一個聽起來“對賣家和買家來講都充滿誘惑”的口號，叫“電商會縮減交易中間環節，降低交易中間成本，讓消費者更省錢，讓生產者多賺利潤”，電商的這個口號現在實現了嗎？交易環節確實被縮減了，以前產品從出廠到客戶手里要經過好幾級代理商，現在只要經過電商平臺、經過賣貨主播就可以，但在交易環節縮減的同時，交易成本可并沒有降低，就我個人感覺還是增加了。你找大主播賣貨，主播的提成是多少？主播的提成算不算“中間成本”？你在某團、某寶閃購上點外賣，銷售額里面多大比例被平臺抽成吃掉了？事實是：電商僅僅減少了交易的中間環節，但并沒有降低交易的“中間成本”，商家沒有多賺錢，消費者也沒有少掏錢， 作為“中間商”的平臺和主播這些是大賺特賺了。這些大的電商平臺，哪個不是吸金利器？這些大主播，哪個不是盆滿缽滿？

“降低中間成本”這一塊可以暫且不說，“偏袒買家”這一塊我在之前的文章中提出過改進建議。商業的本質就是交易，平臺保護的應該是“交易”本身，而不應該偏袒買家或賣家。

當前各平臺對賣家的規則約束已經相當嚴格，之后的改進應該主要在約束買家方面。我可以重復一下之前提出的建議。

首先，讓買家的交易記錄“有限公開”。因為牽涉到隱私權，平臺不可以公布買家的交易細節，比如不可以公布某買家在何時何地買了什么東西，平臺僅公開其在一個時間段內“買了多少筆、退貨退款多少筆、發貨前僅退款多少筆、發貨后僅退款多少筆”這些不涉及隱私的“交易數據”，這樣既保證了買家的隱私不泄露，又讓賣家可以根據這些“有限披露”的數據來判斷這位買家“是不是好伺候”、“是否值得賣貨給他”。

其次，賦予賣家“關閉訂單”的權力。我認為電商平臺最大的不平等就是“賣家沒有關閉訂單的權力”，這幾乎是目前絕大多數交易糾紛的根源。交易應該是公平自愿的，不可以強買強賣，電商平臺上賣家無法做到“強賣”貨品給買家，但買家可以“強買”賣家的東西。有很多賣家朋友告訴我，他們在買家下單之前已經根據與買家的溝通過程能判斷出“這個買家是無良買家”，心里一百個不情愿賣貨給他，能預料到賣出去基本會被“白嫖”甚至還會承受更大的損失，但按照平臺的規矩，“買家拍下付款你就得發貨，否則罰款”，賣家不得不發貨給這位已經預判出他其實是“無良買家”的人發貨，最后果然遭到了損失。這是讓賣家最無語的地方：明明已經判斷出是坑，但被平臺規則逼到“不得不往坑里跳”。

我認為可以將現有的比如“買家拍下付款后48小時或24小時賣家必須發貨”規則改為“ 買家拍下付款后48小時或24小時賣家必須發貨或關閉訂單 ”。

有人擔心這樣會損害買家權益，比如出現“賣家就是不給買家發貨”的情形。我認為不會。賣家雖然有“不發貨”的權力，但不發貨的話賣家是賺不到錢的，如果賣家判斷出買家沒有問題，賣家不可能不給他發貨。賣家天然就有給買家發貨的動機，發貨了才能賺到錢，沒有哪個賣家愿意跟錢過不去。

按照這樣的規則，比如有商家發現有人下單，數據顯示該下單買家之前在平臺上總共下過100單，但有80單都退款了，其中還有10單是糾紛退款，商家就可能預計該訂單也會退款，如果發貨可能賺不到錢還損失快遞費，商家選擇可以關掉這個訂單不給發貨；如果商家發現該買家總共在平臺下過100單只有10單最終退款，商家會預判自己發貨后可能順利成交，于是選擇發貨。

很多平臺包括商家，如果做統計的話，其實買家群體很符合“二八定律”。80%的買家是友善的，商家的利潤幾乎都來自于這80%的“本分買家”；另外20%買家是“有問題的”，他們的訂單不光不能給賣家帶來利潤，還往往帶來損失，干脆不給這部分買家服務其實是對賣家來講更劃算的。對平臺來講也是一樣。現在大數據時代，系統會自動幫助買家賣家完成絕大部分交易過程，只要不需要人工介入，平臺的運營成本就不會大幅提升；一旦出現“交易糾紛”，需要平臺人工介入，平臺的成本就會上升。80%的“本分買家”的交易會很大概率“順利完成”，無需平臺“人工介入”；另外20%的“無良買家”往往導致“交易糾紛”，從而需要“平臺人工介入”，推高平臺的運營成本。所以，從平臺的角度，讓“無良買家”出局也是對平臺更有利的。優質客戶才是商家和平臺“利潤的源頭”，“劣質客戶”只會推高商家和平臺的運營成本，增添麻煩，平臺和商家更應該“篩選并留住優質買家”；不分良莠，只要是買家就把他留住、就“無條件對他好”，這是一個認識上的誤區。

目前，各大電商平臺都在“偏袒買家”，目的是“留住買家”，他們大概還沒有意識到“無良買家根本不值得留”，保護“優質買家”才是更值得去做的事情。

當然，賣家對平臺來講也符合“二八定律”，“無良賣家”也會損害平臺生態，提升平臺的運營成本，但由于二十年來的“嚴刑峻法”對賣家的約束已經足夠嚴苛，“無良賣家”在各大平臺上根本做不大，可以認為平臺針對“無良賣家”的清理工作已經完成，接下來的工作重點就是針對“無良買家”。授予賣家“關閉訂單的權力”，讓“無良買家”無法買到貨，即使拍下付錢也沒人給他們發貨，他們自然就會改正自己的缺點，如果他們還想通過電商渠道獲得商品和服務的話。

電子商務交易糾紛很難解決的一個原因是：交易不是買家賣家當面完成，而是要經過物流這個第三方。多了物流這個第三方，商品或服務出了問題，在哪個環節出的，責任認定就不如前電商時代那么容易，還往往出現錯判。這種情況下，干脆弱化對“交易責任認定”這個環節的處理，讓買家可以根據賣家的數據自主決定買或不買他的產品、拍下付款之后決定要不要關閉訂單；讓賣家可以自主決定對于某個拍下貨品的買家“要給他發貨還是關閉他的訂單不服務他”，時間長了市場自己就會給出結果：好賣家會被越來越多的買家選擇，生意興隆，壞賣家的店鋪會無人問津最終倒閉；好買家會被越來越多的賣家“樂意提供服務和產品”，壞的買家則“想在電商平臺上購物都沒人給他發貨”。一個人可能在一兩次交易糾紛的裁定中“遭受誤判、承受冤屈”；但長期來講，“他是什么人”一定會體現在“他在與別人的交易中所表現出的態度”上，市場最終會接受他還是拋棄他，基本就是他“該得的”。

這才是真正回歸“交易應該是公平自愿”的本質，最終出現的才是更健康的市場結果。