安能物流服務(wù)頻遭投訴：系統(tǒng)停滯、客服失聯(lián)，消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門

系統(tǒng)頁(yè)面上的物流信息定格在“停滯61小時(shí)”，電話那頭的客服永遠(yuǎn)重復(fù)著“請(qǐng)耐心等待”，價(jià)值數(shù)千元的貨物在物流中心不知所蹤——這成為許多安能物流用戶近期的共同遭遇。

7月底，一位拼多多商家將價(jià)值804元的貨物交給安能物流。按照常規(guī)時(shí)效，貨物應(yīng)在幾天內(nèi)送達(dá)。然而一周后，物流追蹤信息停滯在“已停滯61小時(shí)”不再更新，發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)電話關(guān)機(jī)，官方客服只建議“耐心等待”。

直到商家在投訴平臺(tái)公開(kāi)此事并引發(fā)關(guān)注后，問(wèn)題才得以解決。而類似的服務(wù)斷裂現(xiàn)象，正以不同形式在安能物流的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)中蔓延。

系統(tǒng)失靈，包裹“消失”在運(yùn)輸途中

電商賣家李先生的遭遇并非孤例。在福州，市民徐先生曾通過(guò)安能物流從安徽寄送急件至福州。貨物抵達(dá)福州分撥中心后，物流信息便陷入停滯。他多次致電詢問(wèn)，分撥中心堅(jiān)稱“快件已送至派送網(wǎng)點(diǎn)”，但系統(tǒng)始終顯示貨物仍在分撥中心。

徐先生后來(lái)發(fā)現(xiàn)，延誤的真實(shí)原因是快件長(zhǎng)度超過(guò)4米，不符合安能物流的派送標(biāo)準(zhǔn)。但這一限制在收件時(shí)未被告知，導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生后雙方溝通陷入僵局。

類似的系統(tǒng)更新延遲問(wèn)題在安能物流的消費(fèi)者投訴中屢見(jiàn)不鮮。一位用戶通過(guò)人民網(wǎng)“一鍵維權(quán)”平臺(tái)反映，他的物流信息長(zhǎng)時(shí)間不更新，導(dǎo)致客戶持續(xù)催促，甚至威脅要“退貨退款”。

客服渠道形同虛設(shè)，消費(fèi)者求助無(wú)門

當(dāng)物流出現(xiàn)異常時(shí)，客服本應(yīng)是解決問(wèn)題的第一道防線。然而，安能物流的客服系統(tǒng)卻常常令消費(fèi)者失望。

拼多多商家在貨物延誤后，嘗試聯(lián)系發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)老板手機(jī)已關(guān)機(jī)。轉(zhuǎn)向官方客服后，得到的回復(fù)機(jī)械而無(wú)效：“我們已經(jīng)記錄，請(qǐng)耐心等待。”第二天當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)竟表示“不知道貨在哪”，隔日又改口“貨找到了”，但始終未見(jiàn)派送行動(dòng)。

河北一名消費(fèi)者在貨物破損后，遭遇了更加典型的客服困境。他先后聯(lián)系了安能物流、12315和12328三個(gè)渠道，卻發(fā)現(xiàn)這些部門之間存在明顯的責(zé)任推諉。“安能物流作為上市公司就沒(méi)人監(jiān)管嗎？”他在投訴中無(wú)奈質(zhì)問(wèn)。

責(zé)任推諉成常態(tài)，消費(fèi)者成皮球

物流公司、監(jiān)管部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)之間的責(zé)任界限模糊，使消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)往往被當(dāng)作“皮球”踢來(lái)踢去。

上海一名消費(fèi)者投訴貨物遲遲未送達(dá)時(shí)，上海市交通委員會(huì)給出的指引是：根據(jù)物流寄貨、收貨地域不同，分別由發(fā)貨方當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸部門、安能物流總部或上海青浦道路運(yùn)輸部門處理。復(fù)雜的處理流程讓普通消費(fèi)者望而卻步。

河北省商務(wù)廳對(duì)類似問(wèn)題的回復(fù)則揭示了監(jiān)管體系的割裂：物流行業(yè)監(jiān)管責(zé)任主要在交通運(yùn)輸部門，而消費(fèi)者協(xié)會(huì)僅負(fù)責(zé)調(diào)解消費(fèi)糾紛。這種多頭管理的現(xiàn)狀，無(wú)形中為物流公司筑起了一道保護(hù)墻。

加盟制下的管理困局，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一

公開(kāi)資料顯示，安能物流作為“港股快運(yùn)第一股”，擁有近148家自營(yíng)分撥中心、9900多輛運(yùn)輸卡車及掛車，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)約98%的縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。公司宣傳中承諾提供高效、便捷的物流服務(wù)。

然而，這些官方承諾與消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)形成了鮮明對(duì)比。業(yè)內(nèi)分析指出，安能物流采用加盟制模式迅速擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)，但總部對(duì)末端網(wǎng)點(diǎn)的管控能力有限，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，問(wèn)題響應(yīng)機(jī)制緩慢。

福建新世通律師事務(wù)所康國(guó)俊律師指出：“物流公司如果有不配送超過(guò)規(guī)定尺寸貨物的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)提前告知并拒絕接單，而不是在接單后因自身原因無(wú)法及時(shí)送達(dá)。”他認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照約定將貨物運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn)，否則違背了誠(chéng)信原則。

法律維權(quán)成本高，消費(fèi)者陷入兩難

面對(duì)物流服務(wù)問(wèn)題，消費(fèi)者往往陷入維權(quán)困境。一方面，貨物延誤或損壞直接造成經(jīng)濟(jì)損失；另一方面，通過(guò)法律途徑解決糾紛的成本往往超過(guò)貨物本身價(jià)值。

常州一位消費(fèi)者通過(guò)安能物流寄送奶酪至云南，運(yùn)輸途中真空包裝破損，奶酪大量流失。他與物流公司溝通后，貨物一直放在貴州的物流站點(diǎn)，直至公司內(nèi)部仲裁后才被寄回。安能物流對(duì)此表示“只包丟不包損”，最終該案以“終止調(diào)解”告終。

法律人士指出，消費(fèi)者在寄送貨物時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱讀物流條款，對(duì)易損或高價(jià)值物品進(jìn)行保價(jià)，并保留好相關(guān)憑證。一旦發(fā)生糾紛，應(yīng)及時(shí)向12315或當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸部門投訴，必要時(shí)可通過(guò)法律途徑維權(quán)。

福州徐先生在記者介入后，終于在13日下午收到了延誤多日的快件。拼多多商家也在7月29日獲得了相應(yīng)賠償。但更多的消費(fèi)者仍在等待中。

安能物流95344客服電話仍宣傳提供“24小時(shí)服務(wù)”，而電話那頭的等待音樂(lè)似乎永無(wú)止境。

屏幕上，“物流停滯61個(gè)小時(shí)”的提示如同一面鏡子，映照出中國(guó)物流行業(yè)在快速擴(kuò)張后面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)。