愛康公關的五大昏招，招招在自殺

吐槽青年出品

摘要：起訴自己身患重病的用戶，悖離常情常理，缺乏起碼的人情味。開了一場沒有“硬事實”的硬剛說明會，“說明”效果適得其反，反創造了很多激怒公眾的雷人雷語。反過來教育公眾“對于體檢與看病沒有明確的邊界”“不能指望一個幾百塊錢的體檢能幫你什么病都查出來”——這種反向的傲慢在危機公關中是致命的。

深陷信任危機的愛康國賓就“女律師張女士十年體檢未查出癌癥”一事召開媒體說明會，擺出了硬剛的立場。說明會上，不僅堅稱自身無責，愛康國賓強硬表示，張女士造謠令員工深受傷害，已向法院提起訴訟，法院已正式立案受理。說明會上，愛康集團董事長張黎剛“當你指望說，一個幾百塊錢的體檢能幫你什么病都查出來，這樣的情況存在嗎”的言論，引發新一波輿論不滿。媒體報道后，企業懟媒體稱“報道斷章取義”。

愛康公關這一番操作，真讓人目瞪口呆。不說其他，單從公關角度看，簡直是災難級的反面典型，五大昏招，招招給自己挖坑。

其一，起訴自己身患重病的用戶，悖離常情常理，缺乏起碼的人情味。倒不是說“誰弱誰有理”，更不是說“生病了就有了某種免訴免責金牌”，而是這種情境，雙方處于極不對等的狀態，這種起訴有不顧他者境況的冷血感——且不說愛康在“十年體檢未查出癌癥”是否有責任，需要第三方監管機構的調查，怎么，讓一個身患重病正接受治療的人耗費精力來應對你的強硬訴訟，拖累她的身體，你勝算幾何呢？無論法理判決上是輸是贏，這種訴訟都會被罵。

哪怕再覺得自己有理、受委屈了，稍微有點理性，應該說：請張女士先好好治病，早日康復，雖然我們核查流程后堅信自身無責，也覺得你所稱的“假體檢”傷害了愛康員工及這個行業，但健康是天大的事，請你先好好治病，愛康隨時配合第三方監管機構的調查。

其二，開了一場沒有“硬事實”的硬剛說明會，“說明”效果適得其反。一般在輿情事件中高調召開這種說明會，往往是掌握了比較硬的事實，能一招致勝，向輿論和公眾發布，往往能起到迅速扭轉局面的反轉效果。可從說明會發布的信息來看，并沒有什么能證明愛康盡到責任、而對方在撒謊的“硬核事實”，反創造了很多激怒公眾的雷人雷語。

說相關醫院的報告明確標注是早期腎癌，而不是張女士所述的晚期。——可張女士后來又去了其他醫院做了檢查，發現“腎癌已經發生骨轉移”（早期腎癌，怎么說得那么輕飄飄呢？）。說張女士在愛康的十年體檢是協會提供的福利基礎套餐，除2017年外沒有自費購買任何特色或升級項目——怎么？福利套餐、沒有自費升級，體檢就可以糊弄、用戶就不能主張自己的權利了？現在才解釋說2023年體檢結果“除外其他腎臟占位性病變”即是提示癌癥，如此重要的信息，當時怎么沒給用戶及時如此警告和提示？

其三，反過來教育公眾“對于體檢與看病沒有明確的邊界”“不能指望一個幾百塊錢的體檢能幫你什么病都查出來”——這種反向的傲慢在危機公關中是致命的，上一次犯這種錯的是張小泉菜刀出問題后，反過來教育消費者說“中國人切菜方法不對”。1，怎么，幾百塊錢不是錢，不篩查重病需要體檢干嘛，一分錢都不行。2，不要偷換議題，公眾是指望“什么病都查出來”嗎，而是指責“十年體檢連癌癥這種長期演化的重要病癥都未能發現信號”。3，對于體檢與看病沒有明確的邊界，這是在打誰的臉？應該打自己的臉，模糊這種邊界，不正是諸多體檢機構夸大宣傳和營銷所追求的效果嗎。平常享受著“模糊體檢與看病邊界”帶來的紅利，出事了，被投訴了，才急于去劃清邊界回避責任。

如果是體檢機構之外的第三方專家說這話，而且是在體檢機構未被指控的時候，劃清體檢與看病邊界，管理好公眾對體檢的期待，這是可以的，也是明智的。但出事了才這么說，就沒有什么公信力和誠意了，更像是在逃避自身應有的責任。

其四，拿“誤導公眾，引發對私營體檢中心、乃至整個中國醫療行業的不當質疑”之類上綱上線的罪名扣帽子，讓人反感。張女士并沒有把矛頭指向私營體檢中心，更沒有批評“整個中國醫療行業”——這時把“私營體檢中心”和“整個中國醫療行業”拿出來墊背，以此綁架用戶的批評，好像你批評愛康就是在批評整個中國醫療行業，起訴是在“給行業正名”，這很讓厭惡。

其五，不反思自身表述的問題，而與媒體硬剛，懟完用戶、懟完公眾、再懟媒體，懟天懟地懟空氣，完全陷入意氣之爭。說明會后，很多媒體都抓住了“愛康CEO稱別指望幾百塊錢什么病都查出來”這個與公共利益、與輿論對體檢理解密切相關的新聞點，無論是從當事人的表述意思，還是從新聞價值的角度看，這樣提煉都符合其表述，并沒有斷章取義。這樣的發言引發輿論批評，與媒體報道無關，而是本身非常不妥——你再怎么圓，這種場景下的這種發言都圓不出一個讓常人覺得合情合理的意思。

不懂輿論、卻又強硬自負，在面對輿論的時候無節制地張揚自己的強硬自負，對一個企業來說，這是最大的短板、最大的災難。

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